商家：愿意免费提供瓷砖更换

　　3月6日下午，株洲诺贝尔瓷砖专卖店的负责人龙女士介绍，厂家对刘女士反映的情况非常重视，先后3次派出专业人员来株洲实地调查，初步判断是客户在使用地暖时，使用方法不当，因地暖升温过快造成地面膨胀变形，导致瓷砖受拉力影响开裂。

　　对于刘女士家的情况，龙女士称，商家和厂家也都给出过解决意见，即刘女士可以对瓷砖进行专业技术鉴定，以此认定是否有质量问题，但是商家为了尽可能给刘女士一个满意的交代，愿意协商解决，刘女士也曾向工商部门投诉，建材市场管理方出面协调，厂家最后愿意免费提供瓷砖用于刘女士家客厅地面瓷砖的更换。至于承担施工费用，商家和厂家都无法承受。

　　消委：证据不明的情况下只能协商解决

　　记者随后联系上株洲市消费者委员会相关负责人，据了解，刘女士反映的情况此前已经转到家居建材市场管理方协调处理，目前消费者、商家和厂家均无法证明瓷砖开裂到底是因地暖设备所致，还是产品质量有问题。

　　相关负责人告诉记者，工商部门曾多次接到关于瓷砖开裂的消费投诉，最后的结果都是由销售商或生产厂家免费提供瓷砖更换，因为只有在有证据证明瓷砖开裂的原因后，才能划清责任，否则赔偿力度都较小。在证据不明的情况下，此类情况只能协商解决。

　　来源：株洲晚报