孟永哲:倾听用户声音 解决核心痛点
pchouse欧阳嘉仪 2015-5-07 17:26:19

  【PChouse】:在营销层面,消费者买的是品类,相应有品牌认知的问题,产品虽然不错,但如何解决消费者对产品的认知就是品牌认知问题,比如说格力,大家普遍认为它只专注于空调,海尔是属于横向扩张比较明显的,海尔抽油烟机,灶台有没有可能单独成一个单体品牌?

  【孟永哲】:其实我一直在考虑这个问题,整个海尔都是做家电的,不管做大家电还是小家电,包括基础工作,包括实验测定能力、实验手段都是相通的。

  家电在长三角和珠三角都有一大片工厂,找几个人就开始加工做了,螺钉买来,电脑板买来,都不是自己干,不需要懂那个电脑板什么的,买来装上就OK,不像热水器有门槛、安全的问题。但是电脑板测试可能就自己家里没有这样的设施,尤其私营企业,我们建个电脑板测试实验室我们叫做双85,高温85度和高湿85度的情况下要做循环周期,严酷测试它好不好。一些小厂没有这样的设施,那怎么办,用就是了,大不了坏了修一个换一个,私营企业照样还是要赚钱的。

  但是大家电,尤其是海尔,作为国家实验室,它是大牌,冰箱洗衣机用的电路板跟我们一样的,我们这个体系可以借助它的测试, 这是非常有保障。包括噪音实验室,这个实验室应该是在国家家电里是非常领先的,我的意思是不管我做油烟机还是别的产品,基础工作还是在。

  另外,1997年开始我们一直做油烟机,当时做成套的厨电是很少的。现在,整个厨房环境里还是有一个成套的概念,这个趋势越来越流行。我们正好是洗碗机,油烟机,打火灶,消毒柜,烤箱,洗碗机,烤箱里头我们现在叫烤蒸微咖,烤箱,蒸箱,微波炉,咖啡机,整个成套做。

  【PChouse】:海尔油烟机的市场表现怎样?呈现什么趋势?

  【孟永哲】:市场的表现我觉得是这样的,可能是A品牌在某一个油烟机上特别厉害,但可能它不善于做灶,B品牌我是专注做灶具的,但还不善于做烤箱,因为这几个品牌,油烟机,灶具,烤箱几个从技术上来说差异还是比较大,不像冰箱这做三门做两门肯定没有问题,做了两门过两天做六门也没有问题。厨电做油烟机做灶,做烤箱这些重点都不一样,整个行业没有垄断性企业,这也是我们的机会。

  家电行业里,油烟机做的最好就一年大约一百多万台,我们去年做八十多万台,量还是不错。但有一个问题,海尔在联合渠道里可能声音稍微小一点,在国美和苏宁里的形象稍微小一点,但在我们自有渠道很强势。

  【PChouse】:自净芯技术在后期的使用环节,一般都有一个导油槽,采用自净芯技术的产品,导油槽处理频次或者量化有没有数据?

  【孟永哲】:我们现在有一个测试数据,纯实验测试数据,可以达到99.2%的洁净度。大家可以看到现场的使用体验,我们做一个透明样机。刚才跟粉丝交流的时候,我们把一些污染的油污给他看,他也看到了清洁的过程。

  原来那种正锥的油网,现在普通的,形状各异,都在中间有一个油杯,圆的,方的,中间有油杯。我们的深腔这个中间没有,为什么强劲有力,就上去没有阻力,形成负压,像沙漏一样到那个地方急速走,做加速。

  其实油槽里头这一圈像突出来,大家可以看一下那个机器细节,这一圈里头其实是有一个导油槽,这个导油槽我们从前到后这个距离有一个坡度的,不仔细看是看不出来的,所有的油回掉到油杯里面,将来清洁油污度也回到这个地方就可以了。

  【PChouse】:售后服务这一块,现在产品都是线上线下两个渠道销售方式,很多时候可能很多企业都是这样的,就线上和线下售后对待消费者可能是有差异的。您是怎么看待这一点的?

  【孟永哲】:线上线下这只是销售策略不一样,也是现在整个营销的趋势,这个我们是被动的,年轻人都喜欢宅在家里头,它的增长趋势也是非常好,我们自己的业绩来看线上的增长趋势非常非常迅猛,去年我们线上增长趋势非常快,是线下好几倍。

  其实说到售后服务,大家对海尔印象,我觉得售后服务绝对是NO.1,我跟大家讲讲为什么能够做到这一件事儿。第一我们的售后服务网点布局全国的县镇网,这个触角四通八达绝对没有问题,有一些品牌为什么会做不好售后服务,其实很多地方不是不想给你服务,真的鞭长莫及,您在上海北京没有问题,我就派人,但比如你在下面某一个县,我想去我有成本问题。海尔触角伸的是整个县、网的,镇上都有我们的网点服务,这是第一个。

  第二个,我们的售后服务不是以盈利为目的的,它有相关的服务规范,比如说进门要干什么,对用户要说什么,最后的结束语是什么,都是有的。这还不算,我们的4个9,6个9包括售后体系对你有回访,这里头一旦消费者不满意的话整个体系是非常完善的,我们叫做一个可视化追溯,机制可以保证它将来售后服务没有问题。

  另外,有的品牌产品有质量问题,但是报的数量好像没有那么多。为什么?一个很重要原因是很多小厂家的产品卖出去就卖出去了。那边用户可能抱怨很多了,他还不知道。反馈渠道不通畅,海尔没有这个问题,我们整个网络化联网,我现在手机里面有一个用户直联的APP,用户有问题马上就会报来说某一个地方,我们叫做并联解决问题,很多问题可能就是咨询,用户不会用。我马上打一个电话过去就解决问题了,他可能会把一些小的问题及时处理掉了。

  【PChouse】:现在高端化是行业的整体趋势,海尔在油烟机行业里的核心的优势是什么?

  【孟永哲】:我们整个厨电品牌,油烟机有卡萨帝,海尔,统帅,还有菲雪派可,它在澳洲家电里是当地的巨头企业,非常强悍,做高端产业的。它的对标产品在欧洲乃至全球是西门子,它的厨电非常强。

  将来我们的产品定位上有卡萨帝高端、有海尔个性化定制产品。研发上是注重用户交互,我们注重倾听用户声音,我不知道当时你们有没有听宋总说,工业4.0之后我们叫做用户可视化定制,包括在郑州,三水,将来胶南会陆续发布,用户有各种创意,可以马上通过我们的个性化定制给他组装一个油烟机。这个体验很特别,正因为这样我们把这个平台支撑起来,整个品牌来说我们有高端,中端,低端是有区分度的,每一个品牌的定位也是不一样,它的用户群也不一样,所要服务的渠道也是不一样的,这个定位非常清晰,如果大家有兴趣的话可以上我们的官网看一下这几个品牌的定位。厨电也是一样的,我们也有这样的品牌,这里面我们目前操作是非常流畅的。

  技术上,我们肯定是沿着整个主线走,我们是针对用户的需求,这是我们的优势,刚才说的售后服务也是我们一个亮点,家电消费全流程体验过程特别重要,尤其家电使用过程当中存在各种各样问题,如果有一个稳稳的售后体系让你用得安心,也是我们很大优势。

  深腔(油烟机)肯定是我们的主线,解决用户吸不干净这个难题是不变的,自净芯、包括将来智慧这些都是一些差异化的点,做这些点不能忘记初心,买油烟机一定为了吸排油烟,如果为了做一些花哨的东西而忘记这点,这就不是一个很好的产品了。这一点上我们一直还是坚持本原,买冰箱为了制冷,买洗衣机为了洗衣服。

  【PChouse】:其他的品牌也有一些自净油烟机,海尔除了深腔这个优势之外,在自净方面相比其他品牌还有哪些优势?

  【孟永哲】:我们海尔品牌的特点,估计大家也有所了解,我们是闷头干自己的事情,我们会关注对手、尊重对手,也关注整个行业的前景。具体还是以我们和用户交互这个点做,解决方案很简单,我们整个平台是开放平台,全球资源聚集在这里,包括我们有很多的国外的一些在做。解决方案肯定全球资源都在做,谁的方案好就用谁的。

  具体优势,我知道你肯定关心油烟机,目前有水洗,加热什么之类的,其实也或多或少有问题,比如水洗,大家了解,水最高六七十度,那个油污你想能清理干净,是非常难的一件事情。加热的话,有好处也有弊端,弊端是油烟机的核心部件一些塑料件有喷涂,包括一些电器件,尤其电机为什么要求有温升控制,不能超过多少度,加热之后温升这里头可能产生其他的一些问题,这可能也是有它的弊端,各有优势,所以整个技术的发展上,我觉得就是不断的、不断的摸索。

  【PChouse】:今天还发布了热水器和净水器两款产品,现在整个厨电行业乃至整个家电都朝着智能化这一个方向发展,可以看到一些网络公司也开始涉足家电,您怎么看待传统的家电企业在对待这些不同于传统的竞争?

  【孟永哲】:家电智能化肯定是一个趋势,毋庸置疑大家都在做。非传统企业也在做,这个不是很专业,只讲我个人看法。我们就是一个互联网思维,包括我们现在内部的,我觉得大家都可能听到小微,大家没有看到一个制造企业做这一件事情,我觉得我们就是互联网的思维,我们首先有很多很先进理念,有前瞻性,就做这样的,小微目前做的也比较成熟,我们就是以互联网思路做这样一些事情,所以我们不怕竞争,我们有自己的优势。

  通过观察2014年的业绩,整个厨电增长非常迅猛,20%的增长。这个数我不是很确定,但是我觉得应该是非常非常厉害的一个增长。今年第一季度,我们整个增长高于行业平均水平,通过用户交互,通过做小微,通过做工业4.0我们尝到一些甜头。

  作为厨电企业,我们可能已经找到一个适合我们自己的路,我相信,我们将来在整个行业的排名会有一个突破。我们还是做好自己的研发,提高用户黏度,将来一定会有好的收获。

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