【PChouse】：售后服务这一块，现在产品都是线上线下两个渠道销售方式，很多时候可能很多企业都是这样的，就线上和线下售后对待消费者可能是有差异的。您是怎么看待这一点的?

　　【孟永哲】：线上线下这只是销售策略不一样，也是现在整个营销的趋势，这个我们是被动的，年轻人都喜欢宅在家里头，它的增长趋势也是非常好，我们自己的业绩来看线上的增长趋势非常非常迅猛，去年我们线上增长趋势非常快，是线下好几倍。

　　其实说到售后服务，大家对海尔印象，我觉得售后服务绝对是NO.1，我跟大家讲讲为什么能够做到这一件事儿。第一我们的售后服务网点布局全国的县镇网，这个触角四通八达绝对没有问题，有一些品牌为什么会做不好售后服务，其实很多地方不是不想给你服务，真的鞭长莫及，您在上海北京没有问题，我就派人，但比如你在下面某一个县，我想去我有成本问题。海尔触角伸的是整个县、网的，镇上都有我们的网点服务，这是第一个。

　　第二个，我们的售后服务不是以盈利为目的的，它有相关的服务规范，比如说进门要干什么，对用户要说什么，最后的结束语是什么，都是有的。这还不算，我们的4个9，6个9包括售后体系对你有回访，这里头一旦消费者不满意的话整个体系是非常完善的，我们叫做一个可视化追溯，机制可以保证它将来售后服务没有问题。

　　另外，有的品牌产品有质量问题，但是报的数量好像没有那么多。为什么?一个很重要原因是很多小厂家的产品卖出去就卖出去了。那边用户可能抱怨很多了，他还不知道。反馈渠道不通畅，海尔没有这个问题，我们整个网络化联网，我现在手机里面有一个用户直联的APP，用户有问题马上就会报来说某一个地方，我们叫做并联解决问题，很多问题可能就是咨询，用户不会用。我马上打一个电话过去就解决问题了，他可能会把一些小的问题及时处理掉了。

　　【PChouse】：现在高端化是行业的整体趋势，海尔在油烟机行业里的核心的优势是什么?

　　【孟永哲】：我们整个厨电品牌，油烟机有卡萨帝，海尔，统帅，还有菲雪派可，它在澳洲家电里是当地的巨头企业，非常强悍，做高端产业的。它的对标产品在欧洲乃至全球是西门子，它的厨电非常强。

　　将来我们的产品定位上有卡萨帝高端、有海尔个性化定制产品。研发上是注重用户交互，我们注重倾听用户声音，我不知道当时你们有没有听宋总说，工业4.0之后我们叫做用户可视化定制，包括在郑州，三水，将来胶南会陆续发布，用户有各种创意，可以马上通过我们的个性化定制给他组装一个油烟机。这个体验很特别，正因为这样我们把这个平台支撑起来，整个品牌来说我们有高端，中端，低端是有区分度的，每一个品牌的定位也是不一样，它的用户群也不一样，所要服务的渠道也是不一样的，这个定位非常清晰，如果大家有兴趣的话可以上我们的官网看一下这几个品牌的定位。厨电也是一样的，我们也有这样的品牌，这里面我们目前操作是非常流畅的。

　　技术上，我们肯定是沿着整个主线走，我们是针对用户的需求，这是我们的优势，刚才说的售后服务也是我们一个亮点，家电消费全流程体验过程特别重要，尤其家电使用过程当中存在各种各样问题，如果有一个稳稳的售后体系让你用得安心，也是我们很大优势。

　　深腔(油烟机)肯定是我们的主线，解决用户吸不干净这个难题是不变的，自净芯、包括将来智慧这些都是一些差异化的点，做这些点不能忘记初心，买油烟机一定为了吸排油烟，如果为了做一些花哨的东西而忘记这点，这就不是一个很好的产品了。这一点上我们一直还是坚持本原，买冰箱为了制冷，买洗衣机为了洗衣服。

　　【PChouse】：其他的品牌也有一些自净油烟机，海尔除了深腔这个优势之外，在自净方面相比其他品牌还有哪些优势?

　　【孟永哲】：我们海尔品牌的特点，估计大家也有所了解，我们是闷头干自己的事情，我们会关注对手、尊重对手，也关注整个行业的前景。具体还是以我们和用户交互这个点做，解决方案很简单，我们整个平台是开放平台，全球资源聚集在这里，包括我们有很多的国外的一些在做。解决方案肯定全球资源都在做，谁的方案好就用谁的。

　　具体优势，我知道你肯定关心油烟机，目前有水洗，加热什么之类的，其实也或多或少有问题，比如水洗，大家了解，水最高六七十度，那个油污你想能清理干净，是非常难的一件事情。加热的话，有好处也有弊端，弊端是油烟机的核心部件一些塑料件有喷涂，包括一些电器件，尤其电机为什么要求有温升控制，不能超过多少度，加热之后温升这里头可能产生其他的一些问题，这可能也是有它的弊端，各有优势，所以整个技术的发展上，我觉得就是不断的、不断的摸索。

　　【PChouse】：今天还发布了热水器和净水器两款产品，现在整个厨电行业乃至整个家电都朝着智能化这一个方向发展，可以看到一些网络公司也开始涉足家电，您怎么看待传统的家电企业在对待这些不同于传统的竞争?

　　【孟永哲】：家电智能化肯定是一个趋势，毋庸置疑大家都在做。非传统企业也在做，这个不是很专业，只讲我个人看法。我们就是一个互联网思维，包括我们现在内部的，我觉得大家都可能听到小微，大家没有看到一个制造企业做这一件事情，我觉得我们就是互联网的思维，我们首先有很多很先进理念，有前瞻性，就做这样的，小微目前做的也比较成熟，我们就是以互联网思路做这样一些事情，所以我们不怕竞争，我们有自己的优势。

　　通过观察2014年的业绩，整个厨电增长非常迅猛，20%的增长。这个数我不是很确定，但是我觉得应该是非常非常厉害的一个增长。今年第一季度，我们整个增长高于行业平均水平，通过用户交互，通过做小微，通过做工业4.0我们尝到一些甜头。

　　作为厨电企业，我们可能已经找到一个适合我们自己的路，我相信，我们将来在整个行业的排名会有一个突破。我们还是做好自己的研发，提高用户黏度，将来一定会有好的收获。