物业公司管理制度

第一部分 岗位职责

公司总经理岗位职责

　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

　　1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

　　2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

　　6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责

　　1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

　　2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

　　3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

　　4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

　　5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

　　在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

　　1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

　　2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

　　3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

　　4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

　　5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

　　6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

　　7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

　　8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

　　9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

　　内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

　　1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

　　2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

　　3、协助主任组织开展社区文化服务;

　　4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

　　5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

　　6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

　　7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

　　8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

　　9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

　　10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

　　在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

　　2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

　　3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

　　4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

　　5、负责对外包服务过程进行监督管理;

　　6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

　　1、负责部门的文件撰写、整理工作;

　　2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

　　3、负责办理各类外来人员的出入证件;

　　4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

　　5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

　　6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

　　7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

　　8、通过各种媒介做好宣传工作;

　　9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

出纳岗位职责

　　1、清点汇总部门交来的款项;

　　2、审核原始凭证是否完整;

　　3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

　　4、处理银行存款收入和支出业务;

　　5、填制记帐凭证，交会计记帐;

　　6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

　　(一)、总则

　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

　　2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

　　3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

　　4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

　　5、负责做好综合管理费收取工作;

　　6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

　　7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

　　8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

　　(二)、保安队队长岗位职责

　　保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

　　1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

　　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

　　6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　　7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

　　(三)、保安班长岗位职责

　　保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

　　1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

　　2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

　　3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

　　4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

　　6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

　　7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　　8、完成公司下达的其他任务。

　　(四)保安员岗位职责

　　1、门岗

　　①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

　　②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

　　③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

　　④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

　　⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

　　⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

　　⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

　　⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

　　2、巡逻岗

　　①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

　　②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

　　③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

　　④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

　　⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

　　⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

　　⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　　消防员(保安员兼)岗位职责

　　1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

　　2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

　　3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

　　4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

　　5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

　　1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

　　2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

　　3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

　　4、负责设备的日常巡视、情况记录;

　　5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

　　9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

　　1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

　　1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

　　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分 公共制度

　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：

　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务标准

　　1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

　　2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

　　3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

　　4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

　　6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

　　7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　2、文明管理：

　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

　　③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

　　1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

　　2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

　　3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

　　4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

　　5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

　　6、不乱收费或收费不开收据。

　　7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

　　8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

　　9、维护公司利益，遵守公司机密。

　　10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

　　13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

　　15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

　　16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

　　1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

　　3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

　　4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

　　5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

　　6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

　　1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

　　2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

　　3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

　　4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

　　5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

　　6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

　　1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

　　2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

　　3、巡视监督要求：

　　①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);

　　②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业);

　　③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动);

　　④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);

　　⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);

　　⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

　　4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走(回)访制度

　　为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。

　　1、走(回)访要求

　　①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

　　②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

　　③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

　　④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　2、走(回)访时间及形式

　　①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

　　②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

　　③有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见;

　　④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

　　⑤随时热情接待来访，作好登记。

第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

　　一、着装仪表

　　1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

　　2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

　　二、行为规范

　　1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

　　2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

　　3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

　　4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

　　5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

　　6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

　　7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

　　8、不得睡觉;

　　9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

　　三、日常管理

　　1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

　　2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

　　2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

　　4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

　　5、门岗值班室不得会客。

　　四、罚则

　　1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

　　2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

　　3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

　　1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

　　2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。

　　3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

　　4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

　　①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

　　②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

　　③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

　　④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

　　1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

　　2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

　　早间段：6：00(夏季为05：00)-8：00;

　　午间段：11：00-13：00

　　晚间段：16：00-19：00(夏季为20：00)

　　5：00-22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　3、一星级小区站岗时间为：06：00(夏季为05：00)-21：00(夏季为22：00)

　　05：00-23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日-10月31日。

　　5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

　　为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

　　1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

　　2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

　　3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

　　2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

　　3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

　　4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

保安员培训制度

　　1、岗前培训

　　上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

　　①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

　　②新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;

　　2、岗位培训

　　①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

　　②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

　　③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

　　3、培训课程设置

　　①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

　　②培训项目：

　　A、应知、应会部分

　　公司制度与规定

　　部门制度与规定

　　保安常识

　　服务意识教育

　　礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

　　辖区设施、设备介绍

　　消防常识

　　B、岗位工作规范

　　岗位礼貌用语、工作方法与技巧

　　岗位工作职责与细则

　　辖区突发事件的处理

　　C、消防培训

　　D、法律常识

　　③培训要求

　　A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理;

　　B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录;

　　C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

　　D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

　　④考评方式

　　A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差;

　　B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

　　C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

　　为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

　　1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

　　2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

　　3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

　　4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

　　5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

　　6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

　　7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

　　对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

　　1、使用规定

　　①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

　　②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

　　③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

　　④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);

　　⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

　　⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

　　2、对话要求

　　①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

　　②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

　　③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

　　凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

　　2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

　　4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

　　5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

　　6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

背景音乐播放制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

　　2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

　　3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

　　4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

　　4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

　　1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

　　2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

　　3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

　　①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

　　②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

　　③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

　　4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

　　一、重大事件报告制度

　　为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

　　1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

　　2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

　　3、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

　　4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

　　5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

　　二、紧急事件处理程序

　　1、突发事件处理程序

　　①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

　　②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值;

　　③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

　　④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

　　⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;

　　⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;

　　⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

　　⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

　　⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

　　⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

　　2、斗殴等暴力事件的处理程序

　　①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

　　②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

　　③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

　　④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

　　⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

　　⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救;

　　⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

　　3、盗窃等破坏事件的处理程序

　　①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

　　②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

　　③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

　　④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

　　4、电梯困人的处理程序

　　①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;

　　②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

　　③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

　　④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

　　5、停电停水的处理程序

　　①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;

　　②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

　　③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

　　6、发现有人触电的处理

　　①立即赶赴现场，切断电源;

　　②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

　　③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全检查制度

　　为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

　　1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

　　2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

　　3、检查项目：

　　①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;

　　②房间所使用的电器是否符合安全规定;

　　③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

　　3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

　　为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

　　1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

　　2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

　　3、培训内容包括:

　　①学习消防理论知识

　　②熟悉使用常用灭火器材

　　③开展消防综合演练

　　4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

　　①物业辖区防火的各种规定

　　②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

　　1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

　　2、保安部负责灭火器的管理工作;

　　3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

　　4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

　　5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

　　1、发现初期火警，在场人员应该：

　　①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

　　②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

　　2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

　　①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场;

　　②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

　　③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

　　3、当扑救无效，当值主管及时决定：

　　①将灭火人员撤离至安全距离内;

　　②立即向上级汇报;

　　③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章 车辆管理制度

停车管理制度

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

　　2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

　　3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

　　4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

　　5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

　　为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

　　2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

　　3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

　　4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿(每卡30元)。

　　5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

　　6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

　　7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

　　8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

　　根据鄞价(2001)93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

　　1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

　　2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

　　3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆(次)2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天(连续时间24小时)收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

　　1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

　　2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

　　3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

　　4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

　　5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

　　7、认真交接班，如实做好各项登记。

　　8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

　　1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

　　2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

　　3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

　　3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

　　4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

　　1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

　　2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

　　3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

　　4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

　　1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

　　2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

　　3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

收费人员交接班制度

　　1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

　　2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

　　1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

　　2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

　　1、停电处理制度

　　①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

　　②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

　　③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元\张由全体收费人员共同均摊。

　　④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

　　⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

　　2、设备故障

　　①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

　　②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

　　3、盗窃等破坏事件

　　①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。

　　②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

　　③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

　　4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

　　①耐心向其解释有关文件和公司规定。

　　②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。

　　③做好期间车道的疏通工作。

　　5、车道堵塞

　　①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

　　②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

　　6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

　　①向驾驶员解释公司的规定。

　　②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

　　③尽力将驾驶员留在现场。

　　④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

　　1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

　　2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

　　3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

　　4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

　　6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

　　7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

　　8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

　　1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

　　2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

　　3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

　　4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

　　5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

　　6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

　　7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

　　8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

　　1、敲门

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

　　2、介绍

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

　　3、进门

　　如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　4、维修

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

　　5、整理

　　修理完毕，做到工完场清。

　　6、收费

　　按规定标准收费。

　　7、填单

　　如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　8、辞别

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

　　9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

　　1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

　　2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

　　3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

　　4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

　　5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

　　6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

　　7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

　　8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

　　1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

　　2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

　　3、回访内容

　　①实地查看维修项目;

　　②向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况;

　　③征询改进意见;

　　④核对收费情况;

　　⑤请被回访人签名。

　　4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

第六部分 清卫、绿化类制度

清洁卫生实施细则

　　1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

　　2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

　　3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

　　4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;

　　5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

　　6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

　　7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

　　8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

　　9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

　　10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

　　11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

　　12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

　　13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次(三星级小区每两个月清刷一次)，确保无蜘蛛网、积灰。

　　14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

　　15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

　　16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

　　17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴;

　　18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如台风、梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

　　19、消杀工作：

　　(1)灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：

　　A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业;

　　B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识;

　　C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处;

　　(2)灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

　　A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒;

　　B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩;

　　C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。

　　(3)消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

　　1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

　　A、年度及季度的病虫害预防计划;

　　B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划;

　　C、病虫害防治的费用预算计划。

　　2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

　　3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

　　4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等;

　　5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

　　6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

　　7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

　　1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

　　2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

　　3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

　　4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

　　5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

　　6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

　　1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

　　2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

　　4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

　　5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

　　6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

　　7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

　　8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

　　9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

　　1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

　　2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

　　3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

　　4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

　　5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

物业保安管理制度

第一章 总 则

　　第一条 目的

　　建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。

　　第二条 适用范围：

　　适用于本公司所管辖的区域

第二章 岗位职责

　　第三条 保安队长岗位职责

　　(一)熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。

　　(二)上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。

　　(三)负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

　　(四)工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。

　　(五)对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。

　　(六)熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。

　　(七)对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。

　　(八)写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。

　　(九)队长对本队内工作负责。

　　第四条 保安员岗位职责

　　(一)保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。

　　(二)保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。

　　(四)把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。

　　(五)做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

　　(六)严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。

　　(七)与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。

　　(八)不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。

　　(九)不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。

　　(十)不准参与客户(业主)或其他任何违法乱纪得行为。

　　(十一)保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。

　　(十二)保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

　　(十三)有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

　　(十四)保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。

　　(十五)尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。

　　(十六)上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

　　(十七)对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。

　　(十八)上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。

　　(十九)熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。

　　(二十)要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。

　　(二十一)协助调解住户之间的纠纷。

　　(二十二)讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。

　　第五条 巡逻岗位职责

　　(一)当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。

　　(二)检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

　　(三)检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

　　(四)检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

　　(五)检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。

　　(六)制止业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

　　(七)负责巡逻区域的车辆安全，绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。

　　(八)巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每天或工作例会时交与管理处处理。

第三章 管理制度

　　第六条 门卫制度

　　(一)保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。

　　(二)本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。

　　(三)为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。

　　(四)严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外)其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。

　　(五)装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。

　　(六)门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。

　　第七条 交接班制度

　　(一)队长提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。

　　(二)队长带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。

　　(三)交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。

　　第八条 请销假制度

　　(一)请假人需书面申请(写请假条)经批准后方可外出。

　　(二)请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经队长确认签字。

　　(三)不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。

　　(四)旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。

　　(五)队员外出每天只限一人次，由队长安排，超过比例由公司批准。

　　(六)特殊情况需要延长请假时间向队长/公司电话申请。

　　(七)队员外出未按时上班的，队长、公司都有权做出处理。

　　(八)队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。

　　第九条 考勤制度

　　(一)保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。

　　(二)上班时间白班：早7点——晚7点，早班中午吃饭一小时，11—12点。下午下班后用餐。上班期间不得擅离职守。

　　(三)保安员工资现执行标准，基本工作 元，全勤奖 元，电话费 元，(工龄工资满一年，每月 元依次类推、待定)。

　　(四)按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。

　　第十条 学习训练

　　(一)坚持每星期二、四下午学习，内容以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。

　　(二)坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。

　　(三)坚持每天和队长联系，听取班长工作汇报和意见。

　　第十一条 奖励制度

　　(一)对保安队工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。

　　(二)在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。

　　(三)工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。

　　(四)在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。

　　(五)积极参加训练、学习培训及工作的。

　　(六)积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。

　　(七)在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。

　　(八)其他应给与奖励。

　　第十二条 奖励方式

　　口头表扬，物资表扬、报公司表扬。

　　第十三条 处罚制度

　　(一)无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。

　　(二)当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。

　　(三)当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理‘

　　(四)交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。

　　(五)当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主(用户)合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。

　　(六)巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。

　　(七)违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。

　　(八)公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。

　　(九)违反1—8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。

　　(十)无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。

　　(十一)无故迟到、早退者，扣2分。

　　(十二)学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。

　　(十三)训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。

　　(十四)违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。

　　(十五)违反以上条款扣分两次以上者，保安部另做处理。

　　注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。

　　第十四条 处罚方式

　　书面警告、扣分、其它处理。

　　注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

第四章 安保器材使用管理规定

　　第十五条 保安员警用器材

　　(一)保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。

　　(二)对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可;

　　(三)对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理;

　　(四)对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当(清晰听到)位置;

　　(五)保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人;

　　(六)专人领用对讲机自行负责维护保养;

　　(七)保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍;

　　(八)警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

　　(九)警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责;

　　(十)保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用;

　　(十一)对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出;

　　(十二)交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人;

　　第十六条 保安员服装使用规定

　　(一)保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年;

　　(二)帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年;

　　(三)保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换;

　　(四)保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用;

　　(五)保安人员入职服务不到6个月(含六个月)离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用;

　　(六)试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司;

　　(七)扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取;

　　(八)服务时间从试用期入职之日开始计算;

　　(九)服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资;

　　(十)冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装;

　　(十一)保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿;

　　(十二)按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品;

　　(十三)冬装(制服尼)一套120元，普通白衬衣30元，领带(拉链式)8元，夏季一套98元配(佩饰男69.6元女79.6元)精神带12元，男式贝雷帽连帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章(一对)8.6元;

第五章 保安员对紧急情况处理程序

　　第十七条 突发事件的处理程序

　　凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

　　(一)火警

　　1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。

　　2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。

　　3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

　　4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

　　5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

　　6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。

　　7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。

　　(二)谋杀

　　1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

　　2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。

　　3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。

　　4、如发现凶手要奋力擒拿。

　　5、权利协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。

　　6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。

　　7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。

　　8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。

　　9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。

　　10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。

　　(三)打劫

　　1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

　　2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。

　　3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

　　4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。

　　5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

　　6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。

　　7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

　　(四)殴打暴力事件的处理程序

　　1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

　　2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。

　　3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

　　4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

　　5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

　　6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

　　(五)盗窃等破坏事件的处理程序

　　1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

　　2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

　　3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

　　4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

第六章 保安员的礼仪规范及文明用语

(一)保安员的礼仪

　　1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

　　2、特点

　　(1)保安礼仪以个人为支点。

　　(2)保安礼仪以尊敬为原则。

　　(3)保安礼仪以修养为基础。

　　(4)保安礼仪以美好为目标。

　　(5)保安礼仪以长远为方针。

　　3、保安员的行为举止

　　保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：

　　(1)值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

　　(2)坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

　　(3)站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

　　(4)行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

　　(5)谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

　　4、保安员的仪容卫生

　　(1)服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

　　(2)上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。

　　(3)注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。

(二)物业管理常用的礼貌用语

　　1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等;

　　2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

　　3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等

　　4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

　　5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

　　6、忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

　　7、接听电话时：“您好，***管理处;请问有什么可以帮您的吗?”“请问您贵姓?”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?”

　　“先生，您还有别的事吗?”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?您能听清楚吗?谢谢您，再见。”

　　8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?谢谢您，再见。”

　　9、用户电话投诉时：“您好!***物业管理服务处。请问您是哪户的业主(哪家公司)?先生，请问您贵姓?请告诉我详情，好吗?对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”

　　10、用户来访投诉时：“先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?先生，请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起，给您添麻烦了。”

　　如职权能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

　　11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

(三)保安员的考核标准

　　1、目的

　　为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。

　　2、考核办法

　　(1)物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。

　　(2)考核实施实行扣分罚款制。

　　(3)在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。

　　(4)考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。

　　(5)保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理

　　(6)对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。

　　3、考核内容及扣分标准。

　　(1)不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分;

　　(2)不请假、无故矿工扣4分;并扣除当天工资，三次以上者予以辞退;

　　(3)在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分;

　　(4)交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分;

　　(5)对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：

　　(6)在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分;

　　(7)不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分;

　　(8)在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退;

　　(9)在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分;

　　(10)在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分;

　　(11)严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分;

　　(12)认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 ～10分，严重者清除保安队;

　　(13)在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分;

　　(14)在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分;

　　(15)在当班中带酒气上岗扣5分;

　　(16)当班中饮酒扣l0分，并予以辞退;

　　(17)在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分;

　　(18)对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分;

　　(19)在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分;

　　(20)在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—8分;

　　(21)在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍;

　　(22)对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分;

　　注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

(四)保安员的聘用

　　1、保安员的招聘原则

　　(1)统一标准原则

　　在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。

　　(2)公开招聘原则

　　为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。

　　(3)择优录用原则

　　在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。

　　2、保安员招聘的条件和标准

　　根据《保安服务管理条例》第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件：

　　(1) 18周岁以上，55周岁以下的中国公民。

　　(2)身体健康

　　(3)遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。

　　(4)初中毕业以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。

　　(5)经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的《保安员资格证》。

　　3、应聘保安员应出具的证明材料

　　凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料：

　　(1)本人有效的身份证件。

　　(2)户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。

　　(3)《保安员资格证》

　　(4)有效的学历或者专业技术资格证书。

　　(5)有关法律、法规规定的其他证明。

　　4、招聘保安员的程序

　　招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。

　　(1)确定招聘人数和招聘条件

　　保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工作需要确定具体的招聘条件。

　　(2)发布招聘公告或启示

　　为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。

　　(3)进行面试、目测、体检

　　报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。

　　(4)进行文化和智力测验

　　这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。

　　(5)政审、录取

　　对面试、体检、考试均合格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用通知书。

　　(6)签订聘用合同

　　凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。

　　(7)试用期的考察

　　在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违法违纪行为，将予以淘汰。