空调企业打响售后服务战

　　空调企业从技术战蔓延至售后服务战役

　　技术战已无空间、价格战力不从心，竞争激烈的空调企业们将战火烧至售后服务领域。美的、格力等空调企业昨日先后公布了最新的包换政策利好消费者。不过专家提醒，企业免费的售后服务新政意在吸引更多的消费者，抢占市场，但具体执行都有相关条件和门槛，消费者要享受新政并不容易。

　　白电巨头美的宣布从2011年1月1日起，凡购买美的变频空调的消费者，自购买之日起一年内，若因产品本身质量问题，均可享受一年“免费包换”服务;几乎同一时间，其老对手格力也公布了同样的售后政策。此前，家电产品的包换期通常为7天。这两家企业不仅在产品上频频交手，在售后服务也屡次过招，此前美的推出空调10年免费包修政策，而格力空调也是6年免费包修。此外，格兰仕内部人士也向记者介绍，凡在2011年3月8日至3月底期间购买格兰仕变频空调的消费者，将享受两年包修服务。

　　对此，奥维咨询白电总监韩昱认为，空调企业争相发布售后服务新政主要是因为行业压力太大，令企业不得不想些新办法吸引消费者。

　　实际上，变频空调刚刚出现时，掌握变频技术的企业占据着优势，但当技术成为普众技术后，企业就开始祭出价格战抢占市场。北京美的制冷产品销售有限公司总经理张文峰向记者透露，本周末美的将进行大规模促销活动，买美的空调都会有超级礼品赠送。格兰仕表示近期促销买指定机型柜机可免费获得指定机型挂机，志高、美菱等方面也表示近期有大幅降价促销的举动，志高甚至表示近期有机型将5折促销。 <详细>

售后服务难履行

　　家居产品售后服务  为何难以履行?

　　市民老王在沈阳某家具卖场买了一套桌椅后，发现桌椅基材与发票上写着的实木不符合，且退货过程让他很气愤，商家以“家具破损”为由克扣了老王100元。无独有偶，邓小姐在某家具专卖店购买了几套家具，在发现质量问题后返回退货时，因协商退押金未果，其弟小邓遭店员殴打致脑震荡。

　　发生这样的事决不是偶然现象。长期以来，家居服务一直是家居行业的弊端，他们这边大声宣布“顾客是我们的上帝”。转身面对需要服务的消费者，却不温不火的说“对不起，我不信教”。这些家居卖场急功近利，为了追求短期效益，做出各种吸引消费者眼球的服务承诺：“七天包退包换”、“先行赔付”、“无因退货”等，但实际上家居卖场承诺的服务和实施的落差极大。最终，作为弱势群体的消费者总是因为卖场提出的各种理由而损失利益。一位业内知名人士就曾指出：“经销商撤场、定做产品不予退货、超过服务时限等限制理由往往成为消费者在家居消费纠纷中的现实壁垒”。

　　许多家居企业把服务工作做成表面功夫。可以说，他们还没有意识到服务的重要性，认为投资服务是种浪费。他们所作出的“服务承诺”是被市场竞争的潮流所驱赶：不打出“服务”牌就有可能失去客户、失掉市场;不夸大海口承诺种种，又如何能吓到对手?他们的承诺，说出来只不过是让别人听听而已，并没有打算落实到实际行动上。家居卖场的这种食言行为就是一锤子买卖，短期内也许见到了效益，时间长了企业面临的问题不单单是一个没有完善、落实的承诺，而是“失去民心”的后果。不再被消费者所认可，这无疑是搬起石头砸自己的脚。 <详细>

　　 PChouse结语：

　　“顾客是上帝”这句话对于很多企业来说都是至理名言，但是做到实处的企业却寥寥无几。这样的诟病在家居行业也存在，并且已经引起大部分消费者的不满，真诚的希望售后服务成为行动而非“一纸空文”。