YUKI
2011-12-31 11:24:57
心态培训重于技能培训 需保持持续性
【太平洋家居网记者】：现在培训也走进尾声了，那么，您认为本次培训有达到进您当初设定的目标吗?
【符凯】：我认为是达到了的。首先，我们的培训在课堂设置上是从新员工开始，作为学习培养，其实销售技能都不是重点，重点是销售们的心态。如果他的心态在这里，那么，销售技能今天不会的，可以明天学，明天不会可能后天学。可以通过不断的练习练出来。但是如果心态不对的话，那么，他永远都练不出来的。加上我们在实战培训(包括产品知识、销售技巧)有两位很好的培训老师，他们是我非常认可的，就是我们培训事业部的张献勇老师和市场部的陈成祝老师。他们本身对柏森产品方面的知识非常专业。
【太平洋家居网记者】：那也就是说，培训师是我们柏森企业本身自有的。因为现在很多企业也有开始跟培训机构合作进行培训活动，但是由于培训机构的老师并不了解企业的本身状况，难免会培训不佳。而您当初在落实培训师时是出于哪些原因选择了公司内部的员工作为培训师呢?
【符凯】：其实，选择培训机构合作是可以的。但是要选择合适的。因为我认为零售终端的培训必须从基层干起的人，而不是我所谓的研究性实战。毕竟研究不是实战!实战必须是从导购员干出来的人，他才能够真正的知道终端销售与顾客亲密接触的感受。
在我刚开始提出终端培训时，我们曾有邀请个别的讲师来为我们进行讲课，但是效果不理想，即使是听了些实战家的课程，培训效果也并不是很好。就是讲出来的东西不能跟导购员达到一定的共鸣。这是第一点。
第二，企业培训存在误区，如1、课堂中学员们都很激动，2、老板在课堂后座着觉得很感动，表面上学员们充满激情，但是课程后回到店面没有实际上的成效。因为老师是专业的培训机构讲师，他的核心除了要讲好产品外，还要把氛围调得更高一些。把表面的效果做给企业家们看，从而导致效果不佳!3、我们导购员没有认真的去学习、课程结束后无法将现实结合。
最后，我认为培训是一种长期的交流，并非培训两三堂课就可以了的。而是需要学员和老师间多进行交流，并且在实战中进行交流。如导购员在销售过程中遇到问题时能第一时间请教我们培训老师，而在事实上，我们培训机构的老师是不愿意做这样的事情的。一般培训机构性都是培训完后，收了款就完成工作，不会有后续的工作了。作为讲师来说，我认为责任感还是不够的。
如果培训机构的讲师拥有实战性强的能力，也是可以为我们进行培训的。前提是找到合适的讲师!就行专业的事情要找到专业的人做，专业要对口!就像给导购员培训，找“大牌”的人为他们培训，也不一定能解决问题。所以实际一点比较好，建立属于自己的团队，找到合适的实战家给导购员做些指导也是很不错的!
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没有百分之百的产品，只有百分之百的服务
【太平洋家居网记者】：那么，2011年是柏森亲情服务年，现在年底了，您是如何看到今年亲情服务的表现呢?
【符凯】：家具行业目前来说竞争的不是产品，也并非价格，而是——服务。我们可以从两个例子可以看到这点，第一个是达芬奇事件，第二个是百强事件，这两个事件都是因为在销售过后的产品出现问题时没有及时跟进并解决问题而导致而成的。当然，我们不排除是销售人员在销售过程中，很多导购员为了只买产品，而不负责任的对产品乱用套词。其实产品本身没问题，是因为我们销售人员出现了问题。但也是外界因素无法控制的问题，只是在问题发生后，我们企业应该采取积极的态度去面对，重视消费者的感受。只有企业重视了消费者的感受，相信所以的消费者能感受到企业的诚意，并对服务态度感到满意。因为大家都知道世上没有百分之百的产品，只有百分之百的服务。
亲情服务年是我从去年末跟公司提及的，因为我看到家具行业在2011年是很痛苦的一年，也是很危险的一年，如果做不好，销售很难起来。包括我们的大老板黄总，当时他也提到了对2011年忧虑，所以我说只要走好我们的路，我们都不会有问题的。并提出亲情服务年这一概念，亲情服务年的意思是家具行业的主要竞争力是服务!但家具行业都不重视服务的时候，我们要重视。
在其他的家具企业没有用心走进消费者时，我们要重视。而且我们柏森家具在这几年也帮助经销商解决了问题，如对经销商进行培训，帮助经销商越做越好!其中，在我进入公司后推出了营销手段，帮助经销商做统一的活动方案等，只要一步步做好就行了。但是产品是卖给消费者的，作为厂家要组织起来，并且要统一加强经销商对消费者的服务。与消费者形成亲密的零距离接触，零距离接触这个服务性项目也就是我们举行的“港澳四天双人游”活动。通过已经举办的三期活动，其中参与的人员达到三百多人，反映的效果不错!其中旅游不是真正的目的，真正的目的是让我们的销售与消费者间能有个亲密接触的平台，在旅游时加上彼此间的感情。因为当消费者对你感到内疚的时候，消费者会想方设法去帮助你。同时，本次活动也是一种品牌的传播，在活动中形成一种口碑，获得消费者认知和认可。即使在活动中也会存在个别消费者的不满，但是我坚持世上没有百分百的事情，我们会尽力想尽一切办法满足消费者去服务号。通过这个项目，我们在去年品牌上升的情况下，今年也是巩固和稳定了。2012年同样是亲情服务年，具体的如果进行想要暂时卖个关子，到时候大家惊喜!
【太平洋家居网记者】：请您用一句话展望2012年或者祝福柏森2012年的一个发展。
【符凯】：持之于恒，坚持到底!柏森的未来将会辉煌到底!
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