中国经济腾飞几十年,整个社会已经发生了翻天覆地的改变,而这一切的变化与革新都在家居行业展现得淋漓尽致。家居产品在持续升级,用户也在不断迭代,消费者的家居需求早已从刚需向更高层次体验转变。从早期的结实耐用,到如今的既要好用又要好看,家居行业早已实现了从“装一个房子”到“装一个家”的转变。正如从事家居行业16年的欧派广州直营事业部总经理张学良所说:“随着经济发展,人们有了自己独一无二的审美和生活方式,对待承载个人喜好和品位的居住空间亦是如此。”

　　这种改变也意味着,如今用户对家居行业的期待不再停留于产品层面,对于服务也提出了更高要求。新阶段、新用户、新需求、新产品正在推动家居行业产出新服务,对此,张学良曾断言,“服务力正在成为家居定制行业竞争的新高地”。这绝非戏言,事实上越来越多的家居企业已经开始在“服务赛道”上加速前进。

　　从单品到一站式,全品类定义完美家居体验

　　过去,家居产品往往以单品形式出售,一张床、一件衣柜、一张餐桌……这样拼凑式家装模式不仅加大了装修难度,装修效果也难以保障。而如今多空间、整家一体化定制模式崭露头角,为消费者带来了更加省心、省力、省时的家装体验。而这也给家居行业的服务水平提出了更高的要求,众多企业为此奋斗,欧派便是其中的佼佼者。

　　为配合一站式的家装模式,欧派率先构建起了囊括售前专业设计、售中精细安装和贴心售后等环节的全流程服务体系,专注于提升服务质量。业内许多企业将销售作为产品生产终端,但对于欧派来说,销售只是起点,完善的售后服务才能彰显企业的高端品质。服务是与人打交道的“艺术”,张学良就别出心裁地将服务比作“告白”,他说:“对顾客而言服务已是刚需,对我们而言服务是我们对顾客最长情的告白。”

　　为了延续这一份“告白”,欧派设立了全国免费服务热线,以便客服人员及时接收、反馈、解决用户在使用过程中遇到的任何问题。此外,欧派给用户提供了5年质保,并承诺获知客户需求后48小时内回访、24小时内上门,一年两次免费上门的金保姆服务。这样一套完备的售后体系,无疑为用户的完美家居体验上了一道安全锁。

　　从非标到标准,全流程提供最优家居方案

　　家居行业从不是一个简单的领域,其中的每一个环节都可能影响到用户的生活体验。从设计生产,到安装售后,任何一个流程的缺陷都可能造成“失之毫厘,谬以千里”的后果。因而,一个标准化的体系便显得格外重要,而当体系形成后,落地措施就成了重中之重。

　　在这一方面,欧派毫无疑问正在领跑行业。无论是店面的形象设计、物品的陈列、销售的穿衣举止,还是上门安装、售后的服务保障等等,欧派都通过高度标准化的体系为消费者特供优质服务。以安装环节为例,欧派便推出了5A安装标准、“红地毯服务”,还首创了安装监理机制。

　　从1994年成立至今,欧派在定制家居市场经历了28年烽火淬炼。而对于已经陪伴欧派走过16载光阴的张学良来说,他坚信只有拥有服务软实力的优秀企业,才能建立值得消费者信赖的品牌。为此,他率领团队不断完善欧派的全流程服务体系,朝着精致化、标准化、规范化的方向发展。从下单到配送,实现每周主动一个电话跟进或信息反馈;从送货到安装,实现每个节点提前预约和现场交付。此外,欧派还在安装现场实施标准化管理,并植入工地巡检督导验收机制严把质量关,同时在安装完毕的24小时内回访客户调查满意度,全面系统化提升消费者的购物体验感。这样一套高要求、标准化的服务体系,全面提升了从开端到终端的平均服务水平,为欧派在家居行业的持续发展提供了助力。

　　从“1—N”到“1—1”,全时段提供优质用户服务

　　众所周知,优质的服务需要高效的沟通。而出于人力成本以及现实条件的考量,大多数企业都难以实现“1—1”的精准客户服务。为了提升服务效率,欧派的售后服务人员将“积极响应客户需求”作为第一需求,以“体验、专业、速度、尊崇”为服务原则,第一时间了解用户诉求,并调动一切资源及时沟通解决,保障用户的产品使用体验。

　　作为家居行业的龙头企业,欧派总结多年定制行业服务经验,不断升级迭代服务体系,并于近期在行业内率先构建了金管家服务体系。所谓金管家服务体系,就是从消费者的服务需求和服务感受出发,在客户合同签订至产品交付的流程中,向消费者提供管家式过程体验服务。从设计到生产、从安装到售后的全流程,“欧派金管家”持续陪伴,为用户排忧解难。

　　在高强度的现代社会中,人们的生活节奏持续加速,很多人苦于没有时间看家居。针对这一现象,欧派开创了新一代智慧云店——“欧派高端全屋定制智慧商城”,为消费者提供24小时不打烊的服务,用户可以随时随地享受进店、选品、设计、成交和售后在内的各类服务。同时,这也意味着欧派引领整家定制服务标准从“1—N”时代迈入了“1—1”时代,家居行业能够更加精准地把控用户对于产品、服务的需求动向。

　　从“买产品”到“买服务”,家居行业为向消费者提供更加优质的家居体验,不断升级迭代。定制不再是简简单单地装一个房子,更是为用户提供一种理想的生活方式。而作为家居领域的标杆,欧派从不自满于已有成就,而是加速在“服务赛道”持续进阶。事实也证明,欧派向消费者交出了一张又一张的优秀答卷。正如张学良一再强调的那样,欧派提供给消费者的不仅仅是设计方案,更是一种美好家居生活家居方案。