无论大小家电产品，都面临着“售后服务”这一不可逃避的现实问题。严格讲，虽然国家规定了销售产品实施“三包”政策，但家电厂商仍是习惯性的将最终解释权“留在自已手中”。比较来看，小家电产品由于低价格，低利润等综合原因，售出产品“售后服务”很难得以全面保障。从社会层面观察，许多小家电厂商由于缺乏对代理商以及转包的服务维修网点的有效监督和制约，导致了家电厂商和消费者之间“扯皮”现象屡见不鲜。

　　据记者调查，在各类家电投诉的问题中，消费者投诉与反映最多的家电“三包”问题超过八成。所谓的家电“三包”，指零售商业企业在保修期内对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，“三包”是商家在销售产品后，对消费者所购物品负责而采取的在一定期限内对不是因用户使用、保管不当等人为原因造成的，属于产品质量问题而引发的故障提供“三包”服务。面对“三包”服务，究竟是产品质量问题还是用户使用、保管不当等人为因素造成，则是构成消费者与生产厂商在售后问题上的“矛盾”激化点。

　　在1984年发布的《工业产品质量责任条例》中就有明确规定，产品质量不符标准、法规等情况时，产品的生产者、销售者应当负责修理、更换、退货，赔偿实际经济损失等，后在1995年通过的《产品质量法》中，进一步明确了产品生产者、经销商的质量责任和义务。而《消费者权益保护法》中对于“三包”的要求更是“三包”执行的重要法律依据，之后也有相关部门陆续发布的关于“三包”的管理办法。

　　综合相关法律来看，“三包”政策对于家电售后维修的管理办法约束是很明晰的，但是在实际生活中，“三包”问题依然频出，其原因到底在哪里?中国家电网主编吕盛华表示，多数家电厂商将经营重点放在产品创新以及市场营销的前端市场，忽略了“售后服务”后端市场应与时俱进的同步发展。对于大部分家电厂商来说，“售后服务”只是一个停留在理论层面的口号。倡导消费者切身利益是每个家电厂商发展环节的一大重点，但说的时候“条条是道”，贯彻的时候“无法落地”则是病因。家电厂商很难对售后网点进行统一管理，因此我们看到了这样一个现象，很多家电企业声称自已“以消费者为核心”，但在真正的售后环节却始终拿不出有效的解决办法，因此经常呈现上游卖力的搞促销，下游频频爆短板的尴尬局面。

　　随着互联网的高速发展，电子商务的出现又给家电售后带来了新的问题，集中表现在销售日期的计算与法规有偏差、返修往返邮寄费用、产品故障认定等多重问题。以小家电为代表的“售后服务”可谓四面楚歌，备受争议的当下，怎样的奇招才能打破如此局面?面对如此市场氛围，消费者的切身利益在哪里?

　　小狗电器“嗨修”-中央维修的推出，或许是这一切转折的开始。

　　近期，互联网小家电品牌小狗电器在京召开发布会，正式推出有别于传统小家电售后服务方式的新型小家电售后服务——“嗨修”-中央维修。据介绍，“嗨修”-中央维修服务在“三包”的基础上推出了具有彻底颠覆意义的保修期内“无条件全免费保修”概念。小狗电器相关工作人员表示，“嗨修”相当于“三包”的升级版，“无条件全免费保修”是在保修期内一切费用全免。“不管是因为产品本身问题还是人为因素损坏，甚至是故意损坏行为，小狗‘嗨修’一视同仁，一切检测、维修、更换新部件费用，包括快递往返费用一切全免。”

　　看到这里，是不是顿时对家电产品“售后服务”看法上有了改观?下面，让我们更加深入的从“小狗模式”中加以解读，以求更深层面的剖析未来“售后服务”可能发展的方向。

　　首先，“嗨修”-中央维修的实体中心是一个全功能的超大仓储，在这里型号齐全的各类配件，经过严格训练专业的品牌维修师，强大的系统支持环境，足以解决小狗用户售后的一切难题。但凡小狗电器的用户，只要在保修期内，所有问题均可交给小狗电器来解决。

　　第二，“嗨修”-中央维修国内首创逆向物流，有别于到付的流程，逆向物流的数据和服务全在系统里完成，工作全是系统派发，无需人工叫单，高效的系统工作，有效解决了传统维修中返修效率慢的问题。小狗电器相关工作人员告诉记者，“逆向物流是‘嗨修’-中央维系服务实现的重要环节，往返物流费用均由小狗电器统一支付。”

　　“嗨修”-中央维修能否推动整个家电业“售后服务”升级?中国电子商会副秘书长陆刃波表示肯定，在他看来，星星之火可以燎原，小狗电器这种“以消费者为核心，以用户利益为己任”的负责态度首先值得全行业的认可。“小狗模式”带给中国家电业最大的思考是，在互联网浪潮下，打造品牌应从用户体验这一层面入手，而售后服务则是用户体验和交互的最核心环节。“小狗模式”在短时间内或许无法掀起全行业跟进的巨浪，但随着“嗨修”-中央维修的深入化推进，将有更多的知名企业所认可、复刻、升级，并在未来将这一模式逐渐过渡至二线、三线品牌中。