物业管理包括物业管理专项业务、小区服务、物业管理合同约定的其他内容等。其包含的内容和物业管理收费应该是满足等价的原则。

　　第一，物业管理专项业务。这是物业管理的基础工作，主要包括：

　　①建筑管理。包括对各类、各种用途房屋、建筑物的公共部分的保养与维修，使之保持良好的可使用状态。

　　②设备管理。指对公共供水、供电、供暖、空调、通风、通讯、燃料等设施进行保养、维修，使之保持良好的使 用状态。

　　③小区内的交通组织与管理。指对小区内的平行交通和垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

　　④消防管理。指消防制度的建立和执行、消防器材的设置、消防人员的管理等。

　　⑤保安管理。包括小区范围内的安全、保卫、警戒等，但一般没有强制权力。还可延伸为阻止违反业主公约行为的发生和发展，提醒和劝阻邻里间干扰正常生活的情况等。

　　⑥绿化管理。指对小区内的绿化设施进行维护保养以及必要的更新，为业主提供良好的生态环境。

　　⑦清洁管理。包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泄与清除，以求保持一个清静、卫生的环境。

　　第二，小区服务。包括家务总揽、教育卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等。

　　第三，物业管理合同约定的其他内容。

　　目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现：

　　1、没有成立正规的物业管理公司，造成物业管理水平低，服务质量差。

　　2、公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴建、保养等问题难以解决。

　　3、制度不健全，管理秩序混乱。

　　4、管理者与业主之间权责利不明确，影响小区物业管理的正常进行。

　　5、乱收费现象严重。

　　随着信息时代的到来，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。对于企业而言，信息化无论是作为战略手段还是战术手段，在企业经营中发挥着举足轻重的作用。互联网的迅猛发展为企业带来了极大便利，企业的运行将更多依赖信息系统的支持。

　　物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分。一个好的物业管理系统可以提升小区的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将计算机的强大功能与现代的管理思想相结合，建立现代的智能小区是物业管理发展的方向。

　　小区物业管理系统的主要功能有以下方面：

　　第一，人事管理子系统，从员工的招聘、任用到员工的离职进行全面有效的管理，详细记录员工的个人资料、家庭成员、员工合同、岗位考核、在职培训、离职手续办理等资料。

　　第二，房产信息管理，记录管理区、大楼、楼层、房间及配套硬件设施的基本信息。主要模块：项目(小区、写字楼、别墅等)基本信息管理、楼宇基本信息管理、房间管理信息模块。

　　第三，客户信息管理，实现对业主购房、出租、退房的全过程管理，可以随时查询住户历史情况和现状，加强对业主及住户的沟通和管理。包括业主信息管理、业主家庭成员、车辆信息、电话信息、宠物信息、报修欠费历史等信息。

　　第四，租赁管理，提供给物业公司的房产租赁部人员使用，能够对所管物业房产的使用状态进行管理，可以按租赁状态等方式进行分类汇总、统计，还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。

　　第五，租赁合同管理，对租赁合同进行管理，合同的中止、续签、延期、作废、变更等进行管理，可以进行实时查询统计。

　　第六，工程设备管理，建立设备基本信息库与设备台帐，定义设备保养周期等属性信息;对设备运行状态监控并生成运行记录，故障记录等信息，根据生成的保养计划自动提示到期需保养的设备。

　　第七，收费管理，在收费管理中，系统将收费分为社区、大楼、楼层、房间等多个级别。主要功能模块：收费项目定义、合同管理、应收款管理、实收、欠费管理、收费情况统计查询。

　　第八，保安消防管理，消防保安管理是企业正常运转的重要保证。本模块主要包括保安人员档案管理、保安人员定岗、轮班或换班管理、安防巡逻检查记录、治安情况记录以及来人来访、物品出入管理等功能。

　　第九，保洁环卫管理，环卫管理主要包括三个方面：绿化管理，保洁管理，联系单位。绿化管理即绿化安排及维护记录，保洁管理包括清洁用具管理、保洁安排及检查记录，联系单位即联系单位信息及联系记录。

　　第十，资产管理，对公司固定资产、低值易耗等的台帐进行登记管理、使用变更情况、折旧情况进行记录。

　　以下是小区物业管理方案，详情如下：

　　第一部分前言(省略)

　　第二部分物业管理的整体构想与创优规划

　　XXXX住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现

　　出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

　　针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

　　一、管理思想

　　公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

　　二、管理组织

　　公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

　　1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

　　2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

　　3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

　　4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

　　5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

　　三、管理特色及创新点

　　公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

　　1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

　　2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

　　3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

　　四、创优规划

　　(一)、近期工作目标

　　第一年内，业主开心入住，装修无违规现象;

　　第二年内，创市物业管理示范住宅小区;

　　第三年…… 保市优、创全国物业管理示范住宅小区;

　　(二)、实施方案

　　1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

　　2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

　　3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

　　4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

　　5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

　　第三部分管理机构设置和管理人员

　　的配备、管理及物资的配备

　　一、管理机构模式

　　东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

　　组织结构图

　　二、管理人员的配备

　　管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

　　接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

　　文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

　　财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

　　卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

　　绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化(阳台摆花)和庭院绿化进行指导。

　　治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序;

　　维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

　　三、管理人员的录用与考核、培训计划

　　(一)、管理人员的录用要求

　　分类岗位职责条件备注

　　管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派。

　　综服科科长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派。

　　保安科科长全面负责社区安全管理和车辆管理。