前言：面对琳琅满目的家居类产品，消费者的消费欲望和品牌化意识几乎同步膨胀，而雪花飞舞般的宣传册上，极具诱惑的服务保证更是迷离了消费者的双眼。柏林墙让德国经历了萧楚并且压抑分崩的28年，而售后服务这道横亘在商家和消费者之间的隐形屏障，则严重阻碍着家居市场的健康发展。

　　事件回放：万元买来家具零部件 家居售后服务待提升

　　近日，家住东风路与中州大道附近的李女士给记者打来电话，投诉华日家居的售后安装服务与管理问题。为此，记者与李女士前往东风路李女士的新房现场进行调查采访。

　　李女士近日在中博家具中心华日家居专卖单体店花了10161元购买了床、衣柜、吊柜、沙发、餐桌、简易储物隔板等家具。

　　按照惯例，李女士在全额付款后，与华日协商另约时间送货。月初，有华日家居工作人员给李女士打电话要求送货上门，恰逢李女士位于东风路、中州大道的新居已经装修完毕正待入住，便约定两天后由华日家居将所有家具送货上门并安装。

　　但记者在李女士的新居却看到，在李女士家的主卧室，一张华日牌的大床的架子和床体乱糟糟地散落在地;在另一间卧室，一个华日牌的大衣柜和柜门分散地搁在一起;而阳台上则堆放着简易储物隔板的几个安装架，隔板却不见踪影。家具的散乱摆放与李女士刚刚精心装修完毕的新居环境形成了鲜明的对比。<详细>

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承诺只挂在口头上 家居卖场售后服务急需提高

　　家居经销商售后服务问题多 消费者应积极主动维权

　　长期以来，家居产品售后服务一直是家居行业的弊端，他们这边大声宣布“顾客是我们的上帝”。转身面对需要服务的消费者，却不温不火的说“对不起，我不信教”。这些家居卖场急功近利，为了追求短期效益，做出各种吸引消费者眼球的服务承诺：“七天包退包换”、“先行赔付”、“无因退货”等，但实际上家居卖场承诺的服务和实施的落差极大。最终，作为弱势群体的消费者总是因为卖场提出的各种理由而损失利益。一位业内知名人士就曾指出：“经销商撤场、定做产品不予退货、超过服务时限等限制理由往往成为消费者在家居消费纠纷中的现实壁垒”。

　　张女士在家居卖场的暖气超市购买了一款知名品牌的散热器。令张女士意外的是，买名牌产品也没让她省心。

　　张女士告诉记者，测量时，工人在截断卫生间原有立管时未对墙、地面进行保护，导致飞溅的铁沫嵌入瓷砖，至今未能彻底清除。张女士感觉工人干活不是很利索，便致电卖家希望安装时能派来专业些的工人，对方却称公司有规定：谁测量，谁安装，不能更换。散热器安装完毕后，更令张女士震惊的事情发生了，她发现一个接口处的螺母居然用手就能拧动。

　　张女士表示，虽然对方现已派人将螺母拧紧，但是她始终不放心，生怕供暖后又出现其他问题，如今家具都已经入户，一旦漏水，后果不堪设想。

　　采访时，记者发现，张女士手中有两份合同，一份是在购买散热器时签订的订货合同，合同上没有合同章，只有一个“某某散热器 某某家居暖气超市”的签章;而另一份是安装维修合同，盖的章却是“某某科技发展有限公司”。这两份合同的章为什么不同呢?

　　李小姐在北京周边某家具城购买了一款香港知名品牌的衣柜。

　　一年多后，该衣柜挂衣杆与立板的连接处出现了裂缝，立板上方与顶板的衔接处也出现脱槽的现象。李小姐致电卖方，几经催促后，对方才派来了维修人员。

　　李小姐向记者抱怨，维修人员进门时连鞋套都没穿就进屋了。维修人员表示该款家具已经停产，无法更换，只能维修。此人分别在立板裂缝以及立板与顶板接缝处安装合页，称为保持平衡，又在立板与底板之间加装了合页。然而，几天后，李小姐发现立板下方的外侧又开裂了。李小姐再次致电卖方要求维修，对方却称这个他们修不了，只能等他们找一家家具厂的师傅来修。这一等就是半个月，李小姐再次致电催促时，对方仍旧推托，此事至今悬而未决。<详细>

　　付款前后两张脸 家居售后亟需从“潜伏”蜕至“强大”

　　也许只有到了3月15日，才能唤醒更多民众的维权意识，这无可厚非，但累计的大量怨声载道，对于家居业的发展并不是障眼法的小把戏这么简单。

　　从消费者反馈信息来看，绝大多数消费者在家居产品售后服务出现问题时，主要通过售后服务部门和商家卖场来予以解决，并没有打算靠投诉来解决问题。但解决过程中的服务不及时、调换困难、态度恶劣、变相收费等问题不断的考验着消费者的心理承受底线。

　　两个星期之前，宋小姐在卡子门的一家家居卖场购买了一张高低床，总价2000多元。因为宋小姐希望经销商能在第二天就送货，当天就付了全款。一个小时后，宋小姐和男朋友几番思量，总觉得这张高低床与家里的装修风格不符，便折回这家卖场，希望经销商能够把货给退了。但是，让宋小姐意想不到的是，售货员称这张高低床是特价品，不能退货。宋小姐说：“从我们进这家专卖店起到我们付完全款，售货员从未提起这张床是特价产品，不能退换货。另外，据我了解，这家卖场是有24小时内免费退换货服务的，为什么等到消费者有这个需要时，反而不能实现了呢?”

　　孙小姐的遭遇又有不同，她在河西的一家家居卖场看中了一款餐桌，然而却得到售货员“所购产品低于1000元不送货”的回应，售货员还建议她再挑选件其他产品。孙小姐说：“我家里惟独就差一张餐桌，暂时没有其他需要。但是，如果不是厂家送货，一旦产品到家发现有问题，责任很难分辨。”最后，孙小姐只得多付了50元运费，才求得厂家送货的机会。“为什么不足千元不能享受免费送货呢?商家的服务条款里，总是说‘无理由’，怎么一落到实处，借口就这么多?”

　　一份来自中国最大在线贷款平台易贷中国的调查资料显示，在其所涉及的家居类消费贷款及信用卡分期业务中，申请者在咨询审核问题外，关注商家和售后服务的占据了相当比例，基于对小型家居商户服务程度的难以把握，更多的业务申请集中在与知名商户建立合作的贷款及分期产品中。

　　某家居业内人士认为，身为弱势群体的消费者，在质量和服务出现问题并无法合理解决的时候，往往避忌高成本、耗精力的维权之路，更多的选择了沉默。即便如此，在近期消协公布的2009全年投诉量前十位排名中，我们俨然看到装饰材料和家具类产品投诉“高居其位”。

　　服务缺乏规范、服务差异较大、缺少正规军，已然让家居业服务口碑成为众矢之的。<详细>

　　PChouse结语：

　　逆水行舟，不进则退。大家产品差不多，硬件设备都在提高，面对日益激烈的竞争，服务承诺的兑现程度将决定市场竞争中的领先地位。如果家居企业忽视了“硬件”，又忽略了“服务”，原本的忠诚客户恐怕迟早会流向其他卖场。商场上的竞争是与生俱来的，却注定了良莠不齐。这些不把顾客当“上帝”的商家，就是在搬石头砸自己的脚。