YUKI
2011-12-31 11:24:57
背景：2011年12月23日，柏森全国巡回式店长培训最后一站——广州站，在琶洲吉盛伟邦店举办。来自全国各地的柏森家具店长和导购员齐聚一堂，积极参与培训，共同学习和成长!太平洋家居网记者带您走进柏森家具的企业文化之一，一起见证柏森企业文化发展的历程。
采访嘉宾：柏森家具品牌战略发展中心 总监/首席策划师 符凯
采访记者：太平洋家居网记者 陈雪婷
只有走进终端的培训才是真正的培训
【太平洋家居网记者】：很高兴符总能接受我们太平洋家居网的采访，首先请符总为我们介绍一下今年2011年柏森家具在市场上整体的表现。
柏森家具品牌战略发展中心 总监/首席策划师 符凯
【符凯】：今年市场的整体表现按目前环境来讲，柏森逆势增长。就现有情况来说，还是保持着稳定的发展。
【太平洋家居网记者】：柏森举行巡回终端店的培训活动已到最后一站，整个过程都很成功，能否说说您当初开设该项培训活动的初衷?
【符凯】：我认为作为一家企业，要想健康有序的发展下去的话，那么，必须是学习团队的企业。一个企业成长，不仅是人才的收集，还有一个是本身永久的培养。这也是企业发展的基础，所以基于这一点，在我进入柏森企业时就提出要走进终端，帮助经销商帮助销售员解决他们实际上的问题。由于我是做零售行业出身的，也就是做终端出身，所以我知道终端要什么，这是第一点。
第二是，我认为零售行业必须是走进终端培训，而不是远离终端继续做虚无缥缈的“实战”培训，只有走进终端才是真正的培训。所以当提出这个概念的时候，我们在去年就开始进行全国巡回的培训活动。从去年到今年陆陆续续差不多举办了20场培训，所以通过了活动后，我们真真切切的发现了很多实战的问题。表面上我们现在的培训是在耗损我们企业的资金，而实际上，我们所产生的价值是无形的，并且通过我和学员间长期交流过程当中，我们发现培训能快速提升销售能力，也能给企业带来很大的促动，继而推动企业。因为它不仅仅是一种培训的概念，还是一种企业文化，所以我认为作为零售企业绝对少不了这种终端基层人员的销售技能，包括员工的心态，这方面的培训不仅要加强还要长年累月形成系统的坚持下去。这样对企业的发展才会更好!
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培训在快乐中进行
【太平洋家居网记者】：那么，本次培训也持续了40多天了，不知道在本次培训让您感触最深的事是什么呢?
【符凯】：我觉得让我感触最深的是各个站员工汹涌澎湃的激情。因为我们的时间安排得一环扣一环，这不仅仅是体现在课程的时间安排上，而且日常的休息时间是有限的。大部分都是从早上7点到晚上7点，甚至有些时候达到十一点钟。员工和学员们都没有体现出疲惫的感觉，反而是觉得更开心和快乐，并且在快乐中对他们进行培训。当然，我们在培训中也是很严格的要求。这样一来也让大家学到了团队的管理、知识的获取、人生价值观等等。
在整个过程中大家都没有产生疲惫的心理，这是很难得的。因为大部分情况下，大家一听到学习都会感到疲惫，觉得整天坐着很枯燥，但是本次培训中大家并非如此，这是我感触最深的事。
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心态培训重于技能培训 需保持持续性
【太平洋家居网记者】：现在培训也走进尾声了，那么，您认为本次培训有达到进您当初设定的目标吗?
【符凯】：我认为是达到了的。首先，我们的培训在课堂设置上是从新员工开始，作为学习培养，其实销售技能都不是重点，重点是销售们的心态。如果他的心态在这里，那么，销售技能今天不会的，可以明天学，明天不会可能后天学。可以通过不断的练习练出来。但是如果心态不对的话，那么，他永远都练不出来的。加上我们在实战培训(包括产品知识、销售技巧)有两位很好的培训老师，他们是我非常认可的，就是我们培训事业部的张献勇老师和市场部的陈成祝老师。他们本身对柏森产品方面的知识非常专业。
【太平洋家居网记者】：那也就是说，培训师是我们柏森企业本身自有的。因为现在很多企业也有开始跟培训机构合作进行培训活动，但是由于培训机构的老师并不了解企业的本身状况，难免会培训不佳。而您当初在落实培训师时是出于哪些原因选择了公司内部的员工作为培训师呢?
【符凯】：其实，选择培训机构合作是可以的。但是要选择合适的。因为我认为零售终端的培训必须从基层干起的人，而不是我所谓的研究性实战。毕竟研究不是实战!实战必须是从导购员干出来的人，他才能够真正的知道终端销售与顾客亲密接触的感受。
在我刚开始提出终端培训时，我们曾有邀请个别的讲师来为我们进行讲课，但是效果不理想，即使是听了些实战家的课程，培训效果也并不是很好。就是讲出来的东西不能跟导购员达到一定的共鸣。这是第一点。
第二，企业培训存在误区，如1、课堂中学员们都很激动，2、老板在课堂后座着觉得很感动，表面上学员们充满激情，但是课程后回到店面没有实际上的成效。因为老师是专业的培训机构讲师，他的核心除了要讲好产品外，还要把氛围调得更高一些。把表面的效果做给企业家们看，从而导致效果不佳!3、我们导购员没有认真的去学习、课程结束后无法将现实结合。
最后，我认为培训是一种长期的交流，并非培训两三堂课就可以了的。而是需要学员和老师间多进行交流，并且在实战中进行交流。如导购员在销售过程中遇到问题时能第一时间请教我们培训老师，而在事实上，我们培训机构的老师是不愿意做这样的事情的。一般培训机构性都是培训完后，收了款就完成工作，不会有后续的工作了。作为讲师来说，我认为责任感还是不够的。
如果培训机构的讲师拥有实战性强的能力，也是可以为我们进行培训的。前提是找到合适的讲师!就行专业的事情要找到专业的人做，专业要对口!就像给导购员培训，找“大牌”的人为他们培训，也不一定能解决问题。所以实际一点比较好，建立属于自己的团队，找到合适的实战家给导购员做些指导也是很不错的!
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没有百分之百的产品，只有百分之百的服务
【太平洋家居网记者】：那么，2011年是柏森亲情服务年，现在年底了，您是如何看到今年亲情服务的表现呢?
【符凯】：家具行业目前来说竞争的不是产品，也并非价格，而是——服务。我们可以从两个例子可以看到这点，第一个是达芬奇事件，第二个是百强事件，这两个事件都是因为在销售过后的产品出现问题时没有及时跟进并解决问题而导致而成的。当然，我们不排除是销售人员在销售过程中，很多导购员为了只买产品，而不负责任的对产品乱用套词。其实产品本身没问题，是因为我们销售人员出现了问题。但也是外界因素无法控制的问题，只是在问题发生后，我们企业应该采取积极的态度去面对，重视消费者的感受。只有企业重视了消费者的感受，相信所以的消费者能感受到企业的诚意，并对服务态度感到满意。因为大家都知道世上没有百分之百的产品，只有百分之百的服务。
亲情服务年是我从去年末跟公司提及的，因为我看到家具行业在2011年是很痛苦的一年，也是很危险的一年，如果做不好，销售很难起来。包括我们的大老板黄总，当时他也提到了对2011年忧虑，所以我说只要走好我们的路，我们都不会有问题的。并提出亲情服务年这一概念，亲情服务年的意思是家具行业的主要竞争力是服务!但家具行业都不重视服务的时候，我们要重视。
在其他的家具企业没有用心走进消费者时，我们要重视。而且我们柏森家具在这几年也帮助经销商解决了问题，如对经销商进行培训，帮助经销商越做越好!其中，在我进入公司后推出了营销手段，帮助经销商做统一的活动方案等，只要一步步做好就行了。但是产品是卖给消费者的，作为厂家要组织起来，并且要统一加强经销商对消费者的服务。与消费者形成亲密的零距离接触，零距离接触这个服务性项目也就是我们举行的“港澳四天双人游”活动。通过已经举办的三期活动，其中参与的人员达到三百多人，反映的效果不错!其中旅游不是真正的目的，真正的目的是让我们的销售与消费者间能有个亲密接触的平台，在旅游时加上彼此间的感情。因为当消费者对你感到内疚的时候，消费者会想方设法去帮助你。同时，本次活动也是一种品牌的传播，在活动中形成一种口碑，获得消费者认知和认可。即使在活动中也会存在个别消费者的不满，但是我坚持世上没有百分百的事情，我们会尽力想尽一切办法满足消费者去服务号。通过这个项目，我们在去年品牌上升的情况下，今年也是巩固和稳定了。2012年同样是亲情服务年，具体的如果进行想要暂时卖个关子，到时候大家惊喜!
【太平洋家居网记者】：请您用一句话展望2012年或者祝福柏森2012年的一个发展。
【符凯】：持之于恒，坚持到底!柏森的未来将会辉煌到底!
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