【太平洋家居网 行业频道】在淘宝购物时,如果商家有“七天无理由退货”的规定,就会增加不少人的购买意欲,因为不适合可以退,适合的话带动更多消费。有没有发现,购买家居产品时也有“无理由退货”的承诺,但是真的要退货,是否就如淘宝那么顺利?未必。因为专家提醒你,无理由不等于无条件,消费者要多留个心眼了。
无理由退货不等于无条件退货?
据媒体报道,北京多家大型家居商场,例如红星美凯龙、居然之家、万家灯火都打出了“无理由退货”的招牌,以提高服务质量,但在实际操作中,并非所有商家都会无偿退货。经过记者的逐一询问,这些厂家的客服均表示,“无条件退货”仅保证产品尚未送到顾客手里之前。如果产品被送往顾客家中而且被拆封,商家会收取一定的运费和包装费。
这样的真实个案时有发生。家住省城建设北路的陈女士也遭遇过“无理由”退货难题。春节前夕,陈女士和丈夫在省城城南某家居店订购了一套餐桌、餐椅,商家称家具工厂、安装工人都已经放假,送货日期改在春节过后。
当年正月十五过后,这套家具终于送到了陈女士家。“回到家使用两周后,我们才发现椅腿和桌腿向外翘的造型虽然别致,但孩子和老人常被绊趔趄。”陈女士向商家提出无理由退货,对方称其购买日期已超过一个月,如果非质量原因,不能办理无理由退货。
据了解,建材家居产品无理由退货日期和时限,各商家执行标准不一样,有的卖场是按销售日期,有的是按送货日期,还有的按厂家生产下单日期。消费者和商家对客服时间和时限的标准各执一词,常常引发纠纷。
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“特价品不予退货”是无效条款
在家居卖场走访发现,多家卖场的“无条件退货”并不涵盖促销品、特价品或样品。有业内人士表示,促销产品本身利润就很小了,如果再退货或换货太麻烦。但是,这并非一项“铁打规定”。卖场人士表示:“虽然卖场规定不允许处理的商品再退货,但是并非没有商量的余地,具体执行时大部分能退掉,就是麻烦点儿。”
律师蒋苏华称,促销商品“不退不换”的规定是无效条款,不受法律保护,折扣商品也是可以退货的。邱宝昌称,如果产品有何质量瑕疵,在促销时应明确说明,这种“有限的退货条件”要写清楚,免费而不能免责。对此,张晶表示,消费者在购物时要认真考虑、谨慎选择,不要因为一时心动而“一掷千金”;同时,购物时最好想到退货时的一些细节,与商家事先明确责任,有备无患。
区别“定金”与“订金”
在买家具时要注意,“定金”与“订金”是有区别的。“定金”指为保证合同的履行,消费者预先向销售方交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的,根据《合同法》规定,销售者违约时,“定金”双倍返还;消费者违约时,“定金”不返还,“定金”的总额不得超过合同标的20%。而“订金”,目前法律上没有明确规定,一般可视为“预付款”。消费者违约时,与销售者协商退款。蒋苏华律师提醒消费者,一般消费者将钱掏出去后,要回来比较难,相对来说,“定金”具有法律效力,能更好地维护消费者权益。
特别提醒:
1、“无理由退货”不等于“无条件退货”或“免费退货”。
2、定制家居产品尺寸、款式、色彩要事先反复核实,基本无退货可能。
3、对商场设置的“无理由退货”条件了解清楚。
4、要与商场签订销售及售后合同,货款交给商场款台。与租铺商家私签合同,商场不支持“无理由退货”。
5、样品、特价商品不属无理由退货范围。
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注意售后条款
律师蒋苏华称,售后服务本应由厂家承担,但异地厂家可能会委托商场进行售后服务,类似于“权力转让”。消费者在商场购物时,要仔细研究合同中的售后条款,购买商品后,最好到商场内收银台统一结账并索要发票,必要时向索要商场售后服务合同,以确保享受售后服务。
无理由退货不能只是营销手段
早前,国内一知名红木家具经营企业宣布“终身无理由退货”,对此,该红木家具企业的一位天津顾客姚女士表示,根本没想过要退,因为当初购买的家具已升值不少,按什么价格退货,难以和商家协商一致。
类似的还有房产。部分房地产企业在售房时承诺“无理由退房”,即购房者在正式购买房屋后,不论因为任何理由想要退房,都可以直接办理退房手续,并将返还全部房款。而部分购房者反映,过去两年房产价格快速上涨,当初购买的房产升值很多,根本没有人愿意按照当初的“全部房款”退房。
业内人士介绍,除了红木家具、房地产等升值较快的产品外,还有一些日常消费品行业家电企业、电子商务企业、团购网站承诺“无理由退货”,然而,这些商家承诺的“无理由退货”有诸多限制条件,绝大部分商家在执行时打折扣,根本就不是“无理由退货”。针对部分商家虚假承诺“无理由退货”的市场状况,天津市工商局和平分局曾在向全区的各大中型商场明确提出“八个不允许”,其中第五个“不允许”即为:不允许使用“无理由退货”等实际上做不到的标注误导消费者。
一位销售人员表示,目前商家承诺的“无理由退货”,消费者不想退的,商家却承诺能退,消费者想退的,商家不愿意退。商家其实是在不损害自身利益的前提下利用“无理由退货”进行宣传,是一种营销手段和竞争策略,误导消费者,相关部门应予以制止。
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网购更多陷阱 消费者擦亮眼
1、正规商城难得厂家保修
案例:王小姐本想在网上商城购买某知名品牌的智能马桶盖,网页上的售后服务信息栏标注“本产品全国联保,享受三包服务,质保期为全国联保一年”。王小姐拨通品牌客服电话,想问问网上购买的产品如何安装时,客服人员却表示该产品目前没有全国联保,商城的承诺和品牌无关。如果货品不是北京经销商供货,即使付费也不会获得安装,而其他售后服务只能找商城负责了。
消费提示:首先,销售商有义务如实告知消费者,该产品在销往地区售后服务的真实情况,比如该销售商能不能提供相应服务,如不能提供相应服务,消费者可否在所在区域得到有偿服务,或能否获得有偿服务等情况。其次,消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时,也要询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息,应通过致电厂家等方式确认。另外,还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。
2、购物却遇霸王条款
案例:朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具,由于送货时间延误了两次,她很生气。虽然产品质量没什么问题,但她还是直接给了中评。她随后发现,卖家在“售后服务”条款中明确指出“支持7天无条件退换货,一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。虽然洁具目前没什么问题,但她对这个条款的合理性产生了怀疑:这不是一种威胁吗?
消费提示:这个售后服务带有附加条件(如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退换货,一年免费维修)的行为,是无效的。国家关于保修退换货有强制性规定,有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定。另外,根据相关法规,只要产品质量不合格,卖家就得承担相应的义务,与给不给“中差评”无关。
如果产品有质量问题而导致需要退换货,是不是一定要“保持原包装”还要自己承担运费呢?同创律师事务所律师王仕平表示,目前法律法规并没有相关规定,但如果商家已经提出了要求,则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》有关规定,如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货,应该由商家来承担相应的运输费用。
3、网购产品“亲娘”不认
案例:李先生注意到,某卖场内美国怡口净水设备售货处摆放声明表示:通过网络途径购买的怡口产品都将不能得到怡口的售后服务。因为怡口净水设备在网上的售价低于市场价很多,李先生本也打算在网上订购。
消费提示:消费者在网上购买如净水设备之类需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时,也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。另外,网购过程中,消费者要有维权意识,要保留销售商提出担保或承诺的邮件、截图或聊天记录。
针对很多净水设备在淘宝网上销售的情况,淘宝网公关部相关负责人表示,在淘宝购物时应注意保留聊天记录等,如认为所购为假冒产品,向淘宝提出投诉时,应提供相关鉴定及交易记录、聊天记录等。一经核实,淘宝将对卖家进行停店7天,扣12分的处罚。如果卖家不能兑现所承诺的售后服务,消费者也可向淘宝投诉并提供证据,淘宝也会做出相应处理。
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