【太平洋家居网 行业频道】空调、热水器、油烟机、电视等家电大多标榜“免费安装”，销售人员在售卖时也明确表示安装免费。免费安装，意味着安装全程不产生费用?不是的。很多消费者的家电安装过程中，被安装人员索要各种“材料费”甚至“人工费”，低者可能是数十元，高者可达数百乃至上千元。“免费安装”是如何变成空头支票的?

　　【网友投诉】

　　万家乐热水器安装费用近两百 竟无喷头

　　　　日前，网友keng00001 在太平洋家居网论坛上发帖投诉，称在苏宁电器购买的万家乐热水器，从送货到安装出现了各种各样的问题。送货一拖再拖、被黄埔和天河两处售后“踢皮球”，先后总共打了不下30个电话才有师傅上门安装。而这台原本承诺“免费安装”的电热水器，最终被以各种名义的材料费收取了190元，超过了热水器本身价格的1/3，还被安装师傅“私吞”了喷头。

【专题】揭秘家电“免费安装”的潜规则

　　【记者走访】

　　免费安装“被”付费 收费名目多

　　　　网友keng00001所投诉的免费安装“被”收费的情况，是个例还是普遍存在的现象?太平洋家居网记者专门走访了广州多家家电商场和电器零售店，发现，家电“免费安装”却要加收各种费用的现象不仅普遍存在，而且收费标准混乱。

　　　　记者了解到，所有“免费安装”的家电都不包括“安装材料免费”。一些家电产品在安装过程中，超过商家规定的作业范围，还要额外加收人工费。

　　　　免费安装的收费项之一：安装材料费

　　　　家电自身的标配配件长度、数量、规格都有一定的适用范围。数量不够、长度不足、配件规格不合适等情况下，都需要消费者自己掏钱另行购买。

　　　　以家用空调为例，目前大多数的空调本身都不配有外墙支架，假如消费者要把空调悬挂在外墙上，需要向安装人员或者自行购买外墙支架;连接内外机器之间的铜管标配长度为3米，超出三米的部分，消费者也需付费购买;2P或2P以上的空调，还必须另外购置空气开关。

　　　　免费安装的收费项之二：人工费

　　　　所谓免费安装，未必操作过程全免费。

　　　　同样以空调为例，空调安装过程可能涉及到收费的作业包括墙面钻孔、高空吊人或吊机的操作。而且，钻孔费通常得视墙面的厚薄程度、打钻的难易程度甚至空穴的美观程度而定;高空作业费通常与楼层高度挂钩，高度越高，收费也越高。

　　　　另外，哪些项目收费，那些项目不收费，收多少，不同商家、不同安装人员也有不同的收费标准。以下是记者随即了解到的三个空调安装人工费收费标准：

　　　　热水器的情况也类似。目前绝大多数的热水器都能提供“免费安装”。一位有十多年家电安装经验的姓刘的师傅告诉记者，“免费安装”并非指所有的操作都免费，比如对于热水器而言，免费仅仅是指免费将这台机器“挂到墙上”，这个动作之外的操作就是需要收费的。

　　　　其中，热水器最经常涉及到人工费的是墙面钻孔费。墙面钻孔各家的收费标准也有差别。有的规定为25元/个，有的表示60元/个，还有的则最高可达80元/个。

　　　　另外，有些产品，比如万家乐的热水器，如果是消费者自备安装材料，水管长度+气管合计总长度低于3米的情况下，可以免费安装;超过三米时，则需要按超出部分耗用材料费用总额的30%收取人工费。

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　　家电为何不配安装材料? 厂家转嫁成本

　　　　空调、热水器、燃气灶、彩电等安装型家电都属于半成品，没有经过安装程序，无法正常使用。为何这些家电的出厂时都没有配备必须的装修材料呢?记者向销售人员提出了这个疑问。一位电器店店主表示，现在家电市场竞争非常激烈，厂家要靠价格优势来赢得市场，自然必须想办法降低成本。随着原材料的不断涨价，现在的厂家更不愿意承担支架一类配件的生产成本了。配件让顾客自己购买，自然也就把成本转移到顾客身上了。“这个市场行情都这样，我们也没办法。”店主说。

　　安装材料如此贵? 补贴安装人工费

　　　　采访中记者了解到，一般来说，大型商场的安装费都是直接由安装人员收取。也就是，安装过程中产生的交易，只存在于消费者和安装工人之间。刘师傅告诉记者，自己以前也承接过苏宁、国美等大卖场的安装业务，不过对方给出的费用太低，自己没做多久就不想做了。

　　　　走访中，一位电器店老板告诉记者，现在很多的厂家或者商场都把包装维修业务外包了。“(自己养安装人员)成本太贵了。厂家养不起这么多师傅。比如空调，平时没什么生意，只有这个时候(大夏天)才有人装，平时养着这些人太贵了。”

　　　　记者从一位曾在苏宁电器公司任职的知情人处得知，目前诸如苏宁电器、国美电器等大卖场的安装团队确实并非全都自有，有不少也是外聘的工人。

　　　　据刘师傅介绍，现在大多数的家电厂商都把安装业务承包给一些家电安装维修公司，厂商只需要支付很低的劳务费。有些厂商聘请不太上规模的安装游击队，甚至不需要佣金。安装工只能想法设法通过收取各种名目的安装费用来赚钱。这就是为什么很多消费者觉得安装费用十分昂贵的原因。

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　　免费安装? 安装费已包含在售价中

　　　　当前，“免费安装”已经成为家电商家鼓吹的一个“优势”。然而，所谓“羊毛出在羊身上”，记者调查发现，被免去的这份安装费，实际已经暗含在产品的售价中。

　　　　走访中，记者多次问及商家，假如产品不需要提供安装，是否可以便宜点。多数商家的回答是肯定的。

　　　　刘师傅告诉记者，购买家电时，如果不需要安装，商家一般会让利出安装费的空间来。比如一台价格1800元的空调，如果不需要安装，一般1600元可以买到。

　　　　记者从几家电器零售店获悉，如果家电不需要安装，确实可以便宜一些。节约下来的价钱跟消费者自行聘请师傅安装的常规费用差不多。

　　　　在长兴路一家五金厨具电器店，销售人员为记者推荐了一款价格为320元的燃气热水器。记者询问，不需要安装可否便宜点，销售人员表示，不需要安装的话，300元可以买到。并称，“你们不需要安装 ，我们就赚少一点。平时人家买了热水器叫我们去安装，收费都要30块。”

　　　　在另一家电器店，店主也表示，一台空调如果不需要安装，大概可以便宜100块左右。

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　　“被”收费成潜规则 侵犯消费者知情权

　　　　记者了解到，目前我国并没有明确规定家电安装的配件以及安装操作是否属于收费范围。家电“免费安装”却额外收费的现象，已经成为家电行业心照不宣的“潜规则”。但即便如此，也并不意味着消费者无从维护自己的合法权益。

　　　　根据记者的调查，大多数的商家对“免费安装”的描述为——安装免费，安装材料则需要收费。至于需要哪些材料，销售人员均表示需视实际情况而定。令人意外的是，在记者先后咨询的6家电器店及商场中，居然没有一位销售人员主动告知家电在安装过程中可能涉及到的人工费(如钻孔费、高空作业费、拆装防盗网费等等)，只有在记者逐项盘问的情况下，销售人员才会一一告知收费标准。

　　　　在一些正规的家电销售点，商家均表示，企业方对于安装过程中的涉及到的各项收费都有明确的规定，安装人员上门安装的时候，会出示安装收费标准价格表，或者提前给出安装费用预算表。但记者了解到，实际操作中，很少有安装人员主动提前出示收费标准或者收费预算的。业内人士称，这与目前委托安装，管理不到位或不无关系。

　　　　另外，目前家电产品无论是安装材料费还是安装人工费，不同商家之间没有统一的标准，收多少必须“和师傅协商”，这就不可避免一些安装人员信口开价了。

　　　　记者从广州消费者委员会处了解到，根据我国《消费者权益保护法》第八条第一款，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利(此即为“消费者知情权”)。消费者的这项权利要求，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况，包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。

　　　　依据此项法规，在家电安装行为中，商家有义务提前主动告知消费者安装过程中需要收取的相关费用;如未予以提前告知，却在安装过程中额外收费，便侵犯了消费者的知情权。

　　　　面对家电安装的各种收费乱象，消费者应当如何应对?

　　　　消费者在购买家电的时候，一定要向商家了解清楚安装的各项细节及收费。如果让安装工提供安装材料，开工前记得查看材料价格对照表，同时让对方提供将会涉及到的安装材料及其价格、品牌信息。安装完毕后，再安装人员索要正规的收据或发票，方便后续维权。

　　　　另外，据知情人透露，一般安装工提供的材料价格会比较贵，消费者也可以自行购买所需材料。这就要求消费者提前和安装工妥当协商，把要用到的材料一一罗列清楚。购买时，注意选购材料的质量。因为，如果是消费者自行购买的安装配件出现问题，商家将不负责这部分的售后，这意味着，由安装材料引起的使用故障或者安全问题，需要消费者自己需负全责。

　　　　如若遭遇商家侵权，消费者可向所在地的消费者委员会，或消委会官网或当地工商部门投诉。

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