3月15日,2023好莱客“质敬315 潮家新体验——10S大师全案服务首发暨#寻找家居全案服务榜样#启动”发布会于广州隆重举办。
家居全案时代及体验经济盛行下,好莱客继续秉承大师服务精神,于“315国际消费者权益日”这一重要节点,正式官宣好莱客大师服务新标准及行动全方位升级计划,PChouse太平洋家居网有幸专访好莱客营销中心总经理库腾,与他共同探讨未来家居行业服务新趋势,解读好莱客将如何推动行业服务高质量发展,助力消费者开启潮家生活新体验。
好莱客营销中心总经理库腾
【PChouse】:好莱客服务升级后,在终端上会有哪些具体动作,把服务落到实处?
【库腾】:把服务更好地落实确实非常重要。其实我们好莱客总部是结合终端一起来推行服务升级,品牌正式发布“10S大师全案服务”体系,包括免费量尺、免费设计、全案出图、专属VIP、可视化服务、全案交付、终身维护、免费拆装、增值服务、品质监督,紧接着针对服务的考核标准也会同步制定完成,将服务落到实处。
在终端层面,首先,我们会进行服务的课程培训,新的全案服务工具、标识,以及对消费者的承诺都会在门店呈现出来,并在即将展开的426促销活动中,全面刷新相关物料;其次,我们会开展每年2次“大师到家服务行动”,安排全公司管理人员在全国随机入户抽检回访,对终端服务进行监督,保证终端的反馈能持续抵达总部;再次,总部客服中心也会建立相应的巡检机制,通过大数据、信息化的工具,对全国在服务的工地定时巡检和监控;此外,也十分欢迎消费者对我们的服务质量随时进行监督,好莱客400系统和会员系统始终向终端用户开放,有问题及时投诉和反馈。
“大师到家服务行动”第三季启动
【PChouse】:据了解,好莱客已经多次举办大师到家服务行动,内部高管亲自带队,走进消费者家中,您认为好莱客坚持举办该活动最大的意义体现在哪方面?今年又有怎样的创新?
【库腾】:好莱客其实一直非常重视“大师到家服务行动“,可惜线下板块过去两年因疫情暂时中断,我们更多地是采用线上回访、电话连线的方式进行。随着社会的全面开放,接下来我们好莱客还是要继续走进用户的家,真正了解使用好莱客产品的用户心声,把服务做到更为精细化、专业化和多样化,不断刷新我们的服务品质。我认为这个活动最大的意义在其表率作用,深入了解消费者需求、用实际行动维护消费者关系。
今年“大师到家服务行动”的创新点,主要体现在两方面,一是全年开展2次,二是与此同时,我们会加入回馈消费者的各类增值权益,非常值得期待。
好莱客营销中心总经理库腾
【PChouse】:我们常常会听到一句话“服务即营销,营销即服务”,您如何看待服务与营销的关系?好莱客未来如何把两者相互结合、相互促进?
【库腾】:好莱客在这方面可能相对另类,我们一直强调,我们是服务团队,不是营销团队。作为总部来讲,我们主要服务经销商,让他们能够得到好的生意模式,顺利地经营,完美地交付。对于好莱客的经销商来说,10S大师全案服务流程,实际也是营销流程,两者是相辅相成的。
定制行业的本质是零售和服务业,服务背后给品牌带来口碑营销和销售转化。从触达客户到上门量尺,再到为客户定制出满意的方案,整个过程都在提供感官化的服务,而不是冰冷冷的数字。因而服务质量越好,用户越满意度越高,我们的营销也就越成功,用户最终才会买单。我相信在定制家居行业里,影响消费者决策的并不是单一的产品或材料,而是有温度、放心、满意、无忧的服务,这才是营销的核心。
服务惊喜官--好莱客潮玩IP-Homie
伴随着2023好莱客大师服务升级发布会的完美谢幕,好莱客全新大师服务升级之旅正式起航。相信未来通过“10S大师全案服务”新标准的全面实施、“大师到家服务行动”第三季的逐一落地等,好莱客大师服务水平将得到飞跃提升,也将为消费者带来更美好的潮家生活新体验,引领行业服务标准再创新高!
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