好美家副总经理谢羽：给你一个美好的“家”_卖场访谈

　　【主持人】当时的老百姓可以接受建材超市这样的理念吗?

　　【谢羽】应该说只是一部分消费者可以接受，因为我们这个行业和房地产的发展相互关联性极强，也就是说房地产的水平发展的程度越高，我们这个业态的生存条件就越好。从国外到国内，建材超市的发展都是有这么一个趋势，就是房产发展到一定的水平，我们才能有这种成长的“土壤”。当然刚开始有很多顾客觉得新奇、好玩，但是不一定可以马上接受这种业态。上海这个城市是海纳百川，上海的文化底蕴、背景，使她能够接受外来、新鲜的东西，我们觉得在上海起步非常不错，所以我们抓住了这个时机。

　　【主持人】外地的市场呢?

　　【谢羽】也是在逐渐地接受，一般在大城市中消费者的接受程度来说，就和当地的房地产是成正比，房地产比较发达、比较先进，对这个业态的接受程度越高。

　　【主持人】竞争对手应该是建材市场，您对这两个业态有什么看法?

　　【谢羽】说是竞争对手也可以，但不仅是“摊位式”的建材市场。其实国内建材零售行业发展的这几年，经历了好几个业态，开始是百货店式的，最初我们装潢总汇也是这样的，像市百一店等都有这样的柜台，起初是这样的业态，当然也有卷帘门式的小店，到现在也有。

　　除此之外，还有家装公司、装潢队做了一部分零售生意，他们也算是竞争对手，占去了一定的份额。就招租摊位式的销售市场来看，他们占有的份额是比较大，在市外的份额更大，应该说是超市业态主要的竞争对手。我是这样看的，它存在自然有它存在的合理性，但是我认为作为装潢建材超市来说，它的生存的空间、发展的空间也很大。在几个方面是有成长空间的。第一个是建材超市有市场的空间，也就是随着房地产的发展，沿海发达地区的房地产市场发展了之后，有很多消费者对超市型的建材超市有这样的需求，从国际来看，欧美国家超市类的市场份额就占了大概80%以上，在中等发展中国家里面也占了50%以上。从国内来说，上海超市的份额是最高的，大概是20%出头一些。从这个规律来看，我们的市场空间很大，所以这是一个方面。

　　第二个方面，我觉得建材超市的产品空间也很大。从目前来说，我们好美家一家普通的门店，SKU商品单品数大概是3万左右。其它超市可能有多有少，但3万左右是肯定存在的。就居家需求来说，对商品丰富的需求也越来越大。很多相关联的商品，像家具、居家用品、汽车配件、户外用品、园艺、健身器材等也会逐渐向外扩散，所以我认为我们的产品空间也非常有潜力。

　　第三个方面，我认为在供应链的整合上，也具备一定的空间，分两方面说，一个是我们现在可以观察一下，那种招租摊位式的市场，他们的商品类别应该是和我们相类似，也许他们的商品单品、规格、品牌数比我们更多，更多是不是好呢?当然从挑选性来说是好，有更多的挑选余地，但是有很多消费者并不是专业的，进去之后一头雾水。而超市的组织化程度比较高，经过对供应链的整合，我们已经为消费者做了一次筛选，他在我们这里可以找到自己这个消费层次所需要的产品，我们的价格带和我们的产品线，已经足够我们主流客层的需求，所以这样来看，到我们这里来购物比到那种摊位式的市场省力、省心，这就是我们整合供应链带来的好处。另外一点，建材类的供应商在我们国内，一般是中小型的供应商居多，而且是民营的成分比较多，他的组织规模比较小，即便是一些大牌的品牌，比如说一些国际知名品牌，这些品牌可能是从国外进来的，但是在我们中国这个特殊的经济背景下，在各地经营的并不是他们自己建立供应链，而是通过当地的代销商、代理商来做到的，这些代理商的组织能力不强，造成产品的服务组织化程度不高，而建材超市是连锁的，连锁的规模保证了在全国服务的统一性，所以我认为这也是超市存在并得以普及的第三方面。

　　还有两个因素，一个是我们的成本空间，就是说我们开一家超市的时候，也许我们的成本会高于摊位式的市场，但是我们如果开了连锁，我们整体的成本是往下降的，我觉得这个也是我们成长空间的一部分，还有一个就是管理技术方面的空间，我们是统一采购，有补货支持、存货管理、流程管控等，特别是应用了计算机系统，全国联网，这种系统进入之后使我们整体效率提高很多。顾客最切身体会的就是我们重视我们的品牌，也就是我们在服务上是有保证的，在商品的品质上我们是有保证的，我想这两个因素就是我们区别于其他的建材零售商，我们的长处、有空间所在。

　　【主持人】您说的是业态方面的不同，如果同是建材超市，本土化和外来有什么不同呢?比如百安居什么的。

　　【谢羽】我们国内的建材超市，它的师傅就是国外的建材超市，我们是在不断的学习过程中发展的，这是第一点。但是以上海为例，上海的零售市场，真正的高速发展是从什么时候开始?也是对外开放之后，我记得当时虹桥友谊商城是比较早的，他们诞生之后马上就显示出了在市场上的活力。现在想想，如果当时没有引入，可能上海的商业还是处于一、二十年前的水平。建材超市也是同样道理，我们引进了外资，学到了他们的东西，但同时，我们结合了我们自己在这个行业当中的一些感受、我们的一些经验，特别是我们了解这个市场，我们在这个市场上也得到政府、社会的支持。最根本的一点我们知道中国人想要什么、上海人想要什么，我觉得这是我和我们的竞争对手展开竞争最重要的一个方面。当然，外资企业也可以做市场调查，也可以了解当地的市场，我们就是和他们在这样的竞争关系中慢慢长大，我觉得这样的市场是无法一家独大的，如果仅仅有外资的超市在这个市场的话，我觉得可能上海或者国内的老百姓无法得到真正的实惠，正是有我们这样的竞争对手在那里，广大的老百姓才可以获得更多的优惠。

　　【主持人】大家不是敌人。

　　【谢羽】我们处于同一业态，某种程度来说我们共同打造这样的业态，我们学他们，他们也同样学我们的。像外资有一家欧倍德，他们在中国开的时候，建立了30%左右的园艺经营区，但是很明显水土不服，这个项目投资很大，比如他们的屋顶都是可以打开的，但是销售额太低了，一般人家要买花草还是去花鸟市场，又新鲜成本又低，百安居收购了他们之后，在这方面做了调整。所以就是说对任何一个新进入的人都是新课题，在对市场的了解上，我们可能比他们更进一层，大家都在竞争中学习，不断提高，我觉得竞争是免不了的，有竞争才可以提高。

　　【主持人】如果我作为一个普通的消费者，我进入了好美家，您可以带给我什么服务?除了您刚才提到比较丰富的产品、专业的产品链之外还可以提供什么?

　　【谢羽】我们是提供“一站购齐”的理念，从我们的超市来说，我们的产品线跨域非常大，木制品、卫浴等，所有在家装中的商品我们都可以提供。除此之外，我们的服务还包括家装，就是从一个顾客拿到一套房子，从设计到施工、到监理都可以全程服务。另外我们的业务发展又进入了家具的零售，所以从我们提供的经营范围来说，已经和居家完全结合起来，不仅是硬装潢，而且是整个居家的概念为你提供服务。另外在服务上，就以零售超市为例，这个服务的内容，我不敢说所有都是我们首创，但有很多都是我们开的先河，经营对手在跟进。比如退货保障，你买我们的商品一个月内可以退货，只要你不影响我再次销售我就可以退。比如墙地砖你没有泡到水里就可以退。因为我们提供的产品很多都是半成品，你买瓷砖、地板肯定会买多、买少了，一般情况是买多了，买少了再补货可能会发生颜色方面不太一样，所以我们会建议你多买一些，买多了可以退。还有就是免费送货，不仅免费送货到你楼底下，我们还创造了送货上楼，也就是你们的货比较多、比较集中的话，我们现在定了一个指标，就是每次送货在一万以上，这个一万元的指标我们也是很灵活的，因为如果是一万元内的小东西你也不用我们送，但是如果体积大的不到一万元我们也会给你送上楼，这个是我们提供的配套服务，不会另外收费。我们还推出一个低价保障，就是和我们同行业、同业态的商家，如果消费者能够提供在他那边拿到的价格比我们低的消费凭证，我们可以返还差价的两倍。

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　　【主持人】这个很难做到的。

　　【谢羽】这一点就要我们的供应商和我们一起合作做到，这个项目推出大概有两年多，我们各家门店也有碰到，虽然理赔的案例不多，但我们都坚持下来了。

　　【主持人】前些天我看到一个访谈，苏宁电器、永乐等老总和供应商一起座谈，我在想我们建材超市和建材商是否也会有矛盾?因为这个产品是由建材商提供的，比如要求你这个价格不可以超过百安居或者是其他的商家?

　　【谢羽】这个竞争肯定会出现，但是最终还是要看各家的力量有多大，这肯定是这样的，强者胜出，谁占有的市场份额大，谁说话的声音就响。

　　【主持人】也要看品质的，便宜的东西买回家不好也不行，在产品的质量上你们有什么保证吗?

　　【谢羽】我们有三级管控，也就是说第一，我们的采购部门对供应商在商品的品质上有严格的要求，所有进入我们采购体系的这些供应商，都要出具他在产品检验检测方面的权威证书，这些供应商才能进入我们的采购体系，这是从源头上我们的管控。另外就是当他每一个新产品、每一个批次的产品，我们采购进来，我们还要进行再次抽查，还有一道关，他的商品上我们的货架，我们门店的验收员工还要再进行查验，这样来说，我们的商品在品质上应该可以说是有保证。还有一个“安全阀”，比如说地板木制品是天然的材料，你不能保证每一块木头都是一样的品质，可能有的会有色差，有的会有暇疵，这样的情况我们还包退包换，而且在我们商场当中发现如果发现有伪劣的商品混入，我们对供应商还有严厉的制裁措施，这个在我们和他们的合同中就有约定。

　　【主持人】比如包退包换的时候是否会有麻烦?比如我买的时候很方便，但是退的时候要有很多人签字什么的。

　　【谢羽】不会的，我们有专门的退货处，验货之后当场就可以退还你的货款，如果是银行卡买的会退到你的卡里去，如果是现金我们就马上退给你现金。因为像我们这个行业的特点就是这样，比一般的行业退货率高，所以我们所有门店都配置有退货的人员、电脑。即便有的顾客买了东西家里另一半不满意，我们也会给予原谅，予以退货的。

　　【主持人】那么来这个建材超市我可以买一件东西?

　　【谢羽】买多买少是消费者的自由。

　　【主持人】如果我想请你们的家装公司来给我装修，是不是必须买你们的产品?

　　【谢羽】有这个要求，这个要求也是为了保证顾客购买产品的品质，因为现在的市场有些产品的品质得不到保证，假冒的东西太多了。特别是现在的生活水平提高了，大家都关注自己的健康。现在有一些产品可能表面看起来很好，但是它里面有污染源，造成污染的因素很多。

　　【主持人】我听人家说拿一块地板质量检测没有什么问题，但是整个家都铺上就会甲醛含量很高。

　　【谢羽】对，比如顾客说东西是我买来的，我自己负责，但是我们还是会和顾客有一个事先的约定，因为有时候是很难分清责任的，与其这样还不如在好美家这里买。其实我们对家装客户是非常优惠的，比如我们最近推出的一个“369”的促销活动，在我们商场，我给你做家装之后，你最后合同总金额达到5万以上的，我们给你三千块的返券，8-10万的是六千，超过10万的是九千。因为家装的顾客会比一般的消费者消费量大，这个就是我们回报家装顾客的一种方式。

　　【主持人】为什么还要有延伸产业?像家装业务。

　　【谢羽】国外只是买商品，不提供家装服务，但是到了国内，国外的企业也开展了家装服务。一个方面是家装很有潜力，另外就是家装应该由专业的人来提供，现在我们提供的是一个专业的公司，另外还有一种是游击队，他们的质量不能保证是显而易见的。当然也不能说每个游击队都是偷工减料，但是对不同的客层有不同的需求。经过调查我们得知，首先我们的顾客希望来这里是“一站式”的，希望什么都可以完成。这样超市就要配置家装公司，还有一个就是我们在品质的控制、流程管理上，我们有超市这么一个高组织含量的管理作为根基，至少我们在商品上是有保证的，我们商品的品质、价格是有保证的，在这样的基础上再提供家装服务，这样对顾客来说就是很齐全。

　　【主持人】你们和专业的家装公司有什么区别?

　　【谢羽】我们提供的是清包工，就是你买材料和我的装修其实是分开的，买材料还是要你自己挑选的，你想要什么要什么，而且是明码标价，每一样产品都是这样的，所有的产品都是可以你自己挑选的，当然家装公司也会提供导购服务，设计师会给你建议这个风格要用什么颜色、什么款式、什么牌号比较适合，但是从建材的消费来说，装修和材料的供应是完全分开的，两家做的，也就是商品供应是超市做的，家装的设计和装修是我们好美家的装潢公司去做的，他们的业务是分离的，这样便于互相监督，和社会上一些家装公司不同的是，他们一般采取半包，甚至包工包料，这样如果有一些不规范的公司就会有猫腻，因为商品也是他提供，做也是他做的，他的利益是捆在一起的，很难有相互制约、监督的作用。所以我觉得在这方面，消费者对我们应该有更大的信赖。

　　【主持人】你们的家装公司有优秀的设计师吗?

　　【谢羽】对，我们在每个门店都有一个家装中心，配置有一些获得国内不同档次证书的、有一定资格的设计师。另外在家装公司的总部，还有一个设计中心，可以承接比较高档次的设计，另外设计中心还有管理职能，对门店的家装中心进行设计师培训。

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　　【主持人】你们是不是只适合中高档客户?

　　【谢羽】低档客户我们也做，家装市场很大，市场大了不同的层次都会出现，一般进入超市都是中高端的，但是也有一些比较简单消费需求，我们也能提供服务。说到这个话题，上星期天在共江店我们举办了二次装修服务的咨询活动，得到了很多消费者的认同，来的人很多。从去年开始，我们在曲阳店推出了单项装修的业务，比如你们家需要换一个龙头、一个坐便器、刷墙什么的，这样的单项服务都可以委托我们做，去年这样做几百套，材料销售近200万，得到了市场的认同。我们今年就在所有的店都推广。虽然新房装修是一个很大的市场份额，但是像老房翻新、经济适用房的入住、单项装修的份额也是很大的，这样的市场也不能放弃。

　　【主持人】现在是不是就只有你们一家在开展这个业务?

　　【谢羽】我知道现在愿意承接这项业务的公司很少，但我们是做得比较早，这一块其实是不太赚钱的。从顾客层面来说，我们是要满足顾客的需求，如果我们自己有一些公司利益的话，我认为就是以服务提升品牌，从这个角度来做。另外还有一点，我觉得对市场我们也有一些前瞻，就是说新房的市场总有一天要往下走的，到那一天我们吃什么饭?如果我们可以比较早的介入二次装修市场，我们未来就不愁没饭吃了。

　　一般我们这个行业来说，国外五年到七年家里就需要翻新一次，在局部更新是需要的，但是国内的这种周期可能会长一些。这个市场容量也是相当大的。

　　【主持人】现在网上人说生活压力很大，改善方式之一就是把家里装修重新变一下。

　　谢总您刚刚提到服务提升品牌，您是如何看待您这个行业的发展现状和未来的趋势?您是不是觉得这样一个建材超市也进入了品牌时代?

　　【谢羽】绝对是这样的，其实我们拿什么吸引消费者?我认为单从价格来说，我们也许比那些摊位式的业态优势并不是很明显，不同的商品有不同的需求，比如地板这块我们是有优势的，因为天然材料的变数很多，消费者为了放心就会到超市来买，将来有了问题就可以到超市来退。来好美家就得到一份放心。

　　从市场发展来看，产品的丰富化、产品的功能是今后的一个大方向。首先商品结构是否符合你的目标客户，这是一个大的课题，其次你提供的这种服务是否能够满足你的顾客?其实在这个背后就是一个品牌。也许很多人认为品牌就是做大量的广告，这不能说完全错，我们也看到过这样的例子，投入大量的广告费一夜之间可能名气会很响，但是如果名气响了内涵不提高，这个名气响了也许哪一天会起反作用的。我认为在品牌方面，在媒体方面我们自然会投入，但更多的是我们的内涵需要提升。我认为我们这个行业消费者的口碑非常重要，就家装来说，我们都有这样的经验，你进了一个新的小区，有一家在装修，装修得好大家都会叫他们这家来做，甚至就叫这几个工人，如果这家和消费者闹得不可开交，可能他们在这个小区都无法做下去了。所以我觉得今后就是服务、品牌这两点，比价格更受顾客的关注。

　　【主持人】好美家的企业文化是什么样的?

　　【谢羽】好美家的企业文化，如果用最简单的话来说就是“创造美好的家”，这是我们的理念，在这句话的背后，我想可以从四个方面来阐述美好的家，怎么说?我们是从这么四方面来看的。创造美好的家，首先是“顾客的家”，顾客要创造一个美好的家找到我们好美家，到我们的卖场来，我们提供装潢、装修、建材、商品以及我们的服务。我们认为顾客的选择决定一切，刚才我们在交谈的过程中我们就说，我们推出很多新的要求，我们提供的服务项目都是顾客有这个需求我们才去发展，所以我们认为好美家第一点就是顾客选择了我们，我们就为顾客提供什么样的商品、提供什么样的服务，我认为这是第一点，创造美好家就是顾客的家。

　　第二点就是“员工的家”，我们好美家有一个比较好的企业氛围，我们平时说的是一种“家和文化”，就是这样的一个价值观、认同感，我认为公司的价值是需要顾客认同的，但是每个顾客都是通过我们员工贴身的服务才可以感受的，公司的老总说我们是“家和”，但是员工每天和顾客像冤家一样你如何做?所以我认为员工的资源是公司的第一资源，顾客的选择是我们的第一选择。就是员工做好了，员工有这样的氛围，有这样的意识去为顾客服务了，我们才可以做好。

　　【主持人】您和王总就是这个家的家长?

　　【谢羽】我们是家庭中的一员。

　　第三个方面，创造美好的家也是我们和我们的供应商进行合作所创造的一个美好的家，因为我们的商品、服务是离不开供应链作为支撑的，所以合作诚信是公司对外交往的一个首要的法则。比如刚才我们所说的为顾客提供我们低价保障，低价保障是需要和供应商联手做的，这个也是我们对外交往当中，我们更多的时候是考虑我们和供应商的双赢，如果我们压榨供应商，搞得供应商没有钱可赚了我们也走不远。当然反过来也一样，如果只一味的供应商赚大钱，最后我们对顾客无法提供一个优质、低价的产品，顾客也不会选择我们，供应商也不会赚到钱。

　　第四个，创造美好的家也是创造股东价值，好美家的发展，特别是在全国的拓展，是离不开我们的股东给我们的信心，所以我认为股东信心是公司发展的一个基石，我们的股东其实最终还是来自广大的股东，因为我们的母公司，百联占了10%，还有友谊集团，他是AB股上市公司，其中国有股占了30%左右，大股东还是社会公众，包括境外股。所以我们简单的说是创造美好的家，如果做解释就是从顾客、员工、供应商、股东四个方面来说我们创造美好的家。

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　　【主持人】据说好美家五年内将在长三角地区开出100家门店?

　　【谢羽】是在全国。

　　【主持人】上海30家?

　　【谢羽】我们有这样的计划，就是中长期的发展远景，其实我们是以100家为目标去发展，当然我们在发展的过程中会重点关注长三角，长三角是我们的一个重点发展区域，这方面我们有经验当然也有教训，一般来说，还是回到最早的说法，这样的一个业态要符合当地的经济，特别是房地产的发展水平。相对来讲，长三角的房地产发展，在全国来说是比较领先、比较发达的。另外一点，我们还有一个想法，就是做事要量力而行，有所为有所不为，我们今后的重点就放在长三角，也关注武汉、北京、广州等中心城市，在一个地方建立集中优势。

　　【主持人】您如何描绘好美家在发展当中的一个蓝图，这也许不是十年，而是二十年、三十年投资的目标?

　　【谢羽】这个应该是股东考虑的问题，我们作为经营管理层就是执行股东做的规划。我个人认为，我们要在行业里面保持领先地位。以我们的商品、我们的服务给消费者提供更大的价值，还是一句话，“创造美好的家”。

　　【主持人】消费者现在都比较关心绿色家装，您对这个怎么看?

　　【谢羽】我认为这个也是生活品质提高了之后出现的一个趋势，人身健康是大家最为关注的一个话题。作为我们这样一家跨地域的超市，你要给顾客提供的价值，商品的安全性应该是首要的问题。所以我们在这方面，就像前面所说，商品品质的管控方面，我们有比较严密的管控手段。我认为，对商品品质的管控是一个基本层面上的要求，另外一个，如果再提高一个层次，就是在消费理念、消费趋势上如果你可以给顾客一个引导、一个带动，那才是更高水平的，这就是我们所要提供的绿色、安全、环保、时尚的消费观念，引导顾客在这方面花更多的钱，去安全地花钱，我认为也是我们要去做的事，而且我们在这方面一直也是这样做的。去年下半年，我们在服务上的一个主题就是绿色家居。

　　【主持人】我最后再问一个问题，国外的建材超市近来有变化吗?

　　像国外的DIY的超市，根据各个国家情况不同也发生了一些变化。其实DIY的超市最早发源是美国，就是美国的HomeDepot，到今天为止也是行业的老大，好像是1969年创始的，当时他提倡的DIY的理念，是因为在欧美国家人工的成本比较高，打个比方，就是我们现在装一个新家，一般装修人工费占了预算的10%左右，但是在欧美国家，如果请外人来做大概要占到50%左右，所以就提倡自己动手。depot就是货舱的意思，最早是处于这样的情况下，就是人工成本比较高，所以提倡大家自己动手。而且欧美人自己动手的能力应该来说是比较强的，以英国来看，老百姓以自己可以动手而自豪、很乐此不疲，所以他组建了自选式的超市，除了建材，提供了很多可以施工的手工工具，但这种情况也发生了一定的变化，最近几年，欧美国家新生代的一些顾客，自我动手的意识在下降，享乐的可能会多一些，所以也提供了一些上门安装服务。从商店的大小来看，以英国为例，翠丰集团在英国是第一家，在国际上是排名第三的，我看了一下它最新的发展情况，它最早推出的是HOMECENTER的店，面积不大，大概是十年前，发展的是WAREHOUSE的业态，就是仓储式的卖场，面积近一万平米左右，曾经很风靡，创造了一个业态发展的高潮。但是最近WAREHOUSE的业态也碰到了一些困难，因为当地店开得多人比较少，要提供这么一家大卖场消费量很难，所以也在做一些变化，一方面是把以前的老店改成迷你型的WAREHOUSE，另外把近年来开的大店面积缩小，都在发生一些变化。但是在中国，很多店、很多公司，就像百安居来说是两层的，在英国没有一家是两层的，而在中国他认为市场很大，所以建立了两层楼的店，我个人认为，中国这个市场的消费差异相当大，就是从地区之间的差异，或者在一个地区不同层次的水平差异也比较大，这样的情况下，可能在中国会有更多的经营业态去适合不同的消费层次。大店、小店可能都会有，而且可以同时生存。

　　【主持人】你们好美家将要新开的店是不是青浦店?

　　【谢羽】是天山店。青浦的店已经开了一年，在世纪联华隔壁的恒隆广场，我们那家开得很好，受到了市民的追捧。青浦的消费非常好，这是我们在郊区的第一家店。当时业内也有两种声音，一种认为会开好的，因为人家不用到上海，在当地也可以消费;还有一种声音认为也许真的要装修一次房子，一辈子就装修一次，装修还是到上海来。在郊区开店，在我们这个行业还是第一家，事实证明非常成功，所以接下来，郊区的发展也是我们重点着手的一个方向。去年的国庆节我们开了奉贤店，效果也不错。

　　【主持人】今天谢总精采的谈话，让我们对好美家有了深入细致的了解，好美家不仅仅是一个建材公司的名称，它代表着装潢建材的专业服务品牌，更体现了企业的经营理念和价值观，企业的发展远景和企业文化。谢谢谢总，也欢迎广大网友有空的话到好美家去看看。

　　【谢羽】谢谢媒体和广大网友对好美家的支持。

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