服务承诺成浮云 名牌家具遭遇退货难
pchouseAlbee 2012-4-05 09:46:37

   【太平洋家居网 业界频道前言:消费者在购买家具时,往往跟着感觉走,而没有主动向家具商索要家具说明书。一旦买家具没有索要说明书和相关检测材料,使用家具时出了问题,顾客遭遇索赔难,其中不乏一些高价的知名品牌。

  欧派高价水槽生锈 退货被迫签霸王协议

  2月,王先生在某家居卖场欧派专卖店购买了一套整体橱柜,其中包括价值2000多元的不锈钢水槽,让他想不到的是,两星期后水槽生锈了。

  “生锈还了得,那是严重的质量问题,欧派水槽用的是304钢不可能生锈,如果生锈欧派绝对无条件退货。”在王先生看来,欧派导购员曾经信誓旦旦的言辞如今俨然成了一场笑话。

  “这么贵的不锈钢水槽为什么会生锈?”王先生百思不得其解,上门除锈的欧派售后人员解释:“很有可能是你们家的水质有问题,把水槽侵蚀了,要不然就是自来水管道里有存锈。”

  王先生纳闷,装修之前用的是破铁盆也没见水里有一点锈,为了新装修的家已经特意安装了水质净化器呀?

  “已经除过锈了,放心用吧,不会再有问题了”售后人员告诉王先生。

  短短4天过后,令人想不到的事情再次发生,王先生出差回到家发现水槽竟然再次生锈。<详细>

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    关于家具退货问题的调查
  • 1.您是否曾经试过购买过问题家具并退货?(单选)
  • 2.对于家具市场上售后服务的潜规则,您什么态度?(单选)
  • 理解
  • 无奈
  • 愤怒
  • 无所谓
  • 3.您认为现在家具市场退货难的主要原因是(单选)
  • 商家逐利心态
  • 政府缺乏兼顾
  • 行业缺乏标准
  • 消费者缺乏维权意识

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  退货遭遇潜规则 行业之水深不见底

  不满意就可以退货、多退少补、30天无理由退货……表面上来看对消费者有利的退货规则越来越多,但实际操作中你就有可能遭遇像徐小姐这样的麻烦事,所以读懂商家退货规则背后的潜词非常重要。

  退货承诺:

  30天内可无理由退货

  潜台词:

  定制产品不在退货范围内

  案例

  网友candexpo在杭州一个大型家居商场下单买了一组包含沙发、茶几在内的家具,还付清了全款,因为销售人员告诉她“商场内执行30天内无理由退货”的政策。回家思虑再三之后,她跟商家协商把沙发换成真皮、对茶几略作改变,并再次确认“30天内可无理由退货”。

  第二个周末,她发现另一家商场的同品牌家具要比她买的便宜好几千元,想找原来的商家退货的时候就碰上了艰难的退货过程。商家先是以“换了真皮为定制商品”为由不同意退货,后又说销售人员口头的退货承诺不具法律效力,最后经再三协商,candexpo支付500元违约金之后才拿回了退款。

  经验分享

  类似的看起来光鲜、实际等于一纸空文的退货规则还有很多,比如7天无理由退还订金,等到第七天去退钱又会告知产品已根据你的要求在做了,定制产品没法卖给其他消费者,所以这笔损失得由消费者承担。

  盲信“无理由退货”的口头承诺是没有用的,看清楚退货准则才最要紧。要是商家提出定制商品不在退货之列,那么务必弄清楚自己买的到底是否属于定制商品(最好要求销售单上写清楚这一点。<详细>

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  愤怒无奈 消费者频遭忽悠为哪般

  近日,记者陆续接到市民反映所买家具有问题,但却难以维权的情况。

  现如今,检测成为一些商家卡住消费者维权的'绊脚石'。不少消费者反映,商家往往以需出具质量检测报告为由,让消费者维权陷入两难,毕竟,自己检测家具不但要花费用,而且家具检完即报废。在纠结中,有消费者就此作罢。

  记者昨日了解到,今年以来,广州12315平均每月关于家具投诉就超过100宗,其中部分是针对产品出现质量问题后商家不处理的情况。广州家具市场众多,有关专家建议,可由政府引导,家具市场推广商户的先行赔付制度,反过来督促商户诚信经营。

  投诉:买家具遭忽悠难退货

  日前,记者就接到许多消费者投诉,反映购买家具遭受忽悠,却难以退货。

  今年60多岁的唐阿姨称,今年6月,她在康王路一大型家具城的专柜买了一套沙发,花了3900元。当时商家保证是真皮,假一赔十,还说'是促销价不能开发票'。谁料到,唐阿姨把沙发买回去后坐了大约3个小时,大腿周边就发红发痒,皮肤过敏,到医院花了400多元治疗。

  不久后,唐阿姨找商家要求退货,而商家却要她检测证明沙发不是真皮才能退。

  '都不知道怎么办好。如果真的要走检测这条路,还要费力费钱啊。'唐阿姨无奈之下,只好找工商部处理。

  '我要的是公道,不是钱的问题!'另一名消费者马先生比较较真,他此前买了一整套卧室家具,包括床、床头柜书柜等,花费3万多元,但这些家具一直散发出难闻的气味。而对此,商家坚称质量没问题,要求马先生出具不合格的检测报告,才能处理。

  马先生几经波折找市质检院进行甲醛检测,花费800多元,结果显示甲醛超标2倍多。凭着这份检测报告,加上工商的协调,对方最终同意退款95%。

  记者从广州市工商局12315指挥中心获取的统计结果显示,今年上半年,该中心共接家具类咨询295宗、申(投)诉664宗、举报20宗,分别占总量的0.40%、1.92%和0.27%。这意味着,平均每月投诉就超过100宗;而投诉主要指向:产品出现质量问题后商家不处理、商家未能按时送货上门、订购的家具货不对板等问题。<详细>

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  达人支招:家具保养说明书 维权不能少

  价格高达几十万甚至上百万元的家具,竟然只是个穿着“洋外衣”的冒牌货,这不禁让很多消费者开始质疑高档家具是否真的“高档”的问题。而一旦出现需要维权的质量问题,您手中有《家具使用说明书》吗?

  一位来选购家具的顾客表示,自己买家具主要就是靠售货员的介绍,然后亲自看一下产品的质量,感觉差不多就会购买。记者提出,是否了解购买家具需要索要使用说明书时,这位消费者表示并不清楚说明书到底有什么作用。“你是说商家发放的宣传手册吗?那算不算是使用说明书呢?”当这位消费者了解到,说明书中除了会写明材料和甲醛含量外,对于家具的保养、维修和注意事项等也会对他买家具有所帮助时,该顾客回应道:“即使有使用说明书,谁也不会在那里面写一些不好的东西,再说,真正要辨别家具的材质,消费者恐怕还不是专家。”

  很多消费者在选购家具时,只是考虑家具的样式、材质、舒适度、价格等,而更为重要的比如甲醛含量,消费者表示,就只能“跟着感觉走”了。

  正是因为在购买时很多消费者都没有注意家具说明书的存在,因此在后期使用保养清洁方面,不遵照家具使用说明书来的消费者也便大有人在。由此产生的家具受损,也由消费者来埋单。

  硬性规定销售家具必须附带产品使用说明书,不是为了教消费者如何使用家具,更重要的是它上面应该对家具使用材料、涂料所含有害物质或放射性物质等控制指标给予说明。消费者在购买家具时,要注意务必索要《家具使用说明书》,因为一旦遇到问题,将是有力的维权证明。也不能轻信商家的宣传手册,因为那并不能替代说明书的法律地位。<详细>

  PChouse结语:正是因为家具行业的“水”太多,作为消费者的我们,有时候真的很难分清哪些是空头支票。谨慎起见,还是留有一手,维权时候才能得心应手。

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