定制家居建材退换是硬伤 标准化任重道远

　　案例：定制家居建材产品不能退货

　　2008年，省城某家装公司的采购经理刘先生，为一位装修别墅的客户订购了一批高档壁纸。“客户点名要到长治路某家居卖场的壁纸专卖店订货，因为那里有‘无理由退货’的承诺。”

　　刘先生称，客户选中的壁纸没有库存，需要从厂家发货。就在等待的过程中，客户又看中另一品牌的其它花色壁纸。但之前订购的壁纸卖家，说什么都不给退货，原因是壁纸属于订购产品。

　　滨河西路某家居卖场的客服人员表示，按客户特殊要求定制的橱柜、衣柜、床、地毯、壁纸等家居产品，不能享受无理由退货承诺，“定制产品影响了商家的二次销售，如果是商家丈量、设计尺寸有误，另当别论。”

　　据刘先生回忆，他代客户订购的壁纸是从样板纸上选中的，没有专门设计图案和花色，并非定制产品。但商家的解释是，此花色没有库存，需按刘先生的要求制作模板再生产，和定制产品一样。

　　刘先生通过太原市装饰协会，才将一直未到货、高达数万元的壁纸退掉，但1000元的定货费作为违约补偿还被商家扣留。

　　小调查：定制家居产品，未列入多数家居卖场无理由退货范畴。有的家居卖场接受定制产品无理由退货，但要求客户承担货款30%设计改版费，即退货10000元，消费者除了需支付运输、拆解、包装费外，还需向商家支付3000元改版费。

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　　定制类家居建材不能退换源于“非标生产”

　　定制家具的“退货换货”是企业的硬伤所在。众所周知，成品家具符合大众化，如果存在色差问题或者质量问题，退回来的货经过改进还可以重新投入市场。而个性化极强的定制家具，针对性极强，可重复利用率极低，企业回收的退货品，很有可能再无用武之地。“定制家具一旦退回来就等于是废品”，这几乎是业内人士的共识。

　　事实上，定制家具并不是什么新鲜事儿，已在欧美、日本渐成潮流，并形成规模市场。多年的市场发展表明，作为一种新的生产模式，家具定制除了能满足不同消费者对家具的不同个性需求这一传统营销模式不可比拟的最明显的优势，它还具有减少库存积压、降低营销成本、有利于加速产品开发等诸多优点。我们知道，在传统营销模式下，家具企业为了追求利润最大化，一般都会通过大规模生产来降低产品成本，然而一旦市场遭遇不测，这种大规模生产的家具则会由于雷同而导致滞销或积压，造成资源浪费。而定制营销是根据消费者定单生产，可以说是“零库存”的。从环保角度看，定制家具可以减少家具建材的损耗和污染，提高家具的可利用率，其“零库存”一定程度上也符合了低碳经济的发展潮流。

　　不过，事物都有两面性，定制家具也有一些不尽如人意的地方，尤其在我国，这种新营销模式刚迈开第一步就出现了不少棘手的问题。中消协公布的信息显示，我国家具类产品投诉量有上升趋势，其中涉及定制家具的投诉增长最快，消费纠纷渐成新热点。虽然每个问题都像“定制”一样是个性化的，但它们的共性又恰恰反映在“定制”上：一旦实际产品与消费者的“定制”要求出现不符，退换货就成了让谁都头疼的问题。

　　传统成品家具是大众化的批量产品，如果存在尺寸、色差或其他质量问题，退换回来的货经过改进还可以重新投向市场，而个性化极强的定制家具几乎不可以重复利用，回到企业的退换货差不多就成了废品，这显然会造成很大的浪费。同时，我国定制家具市场刚起步，从事该业务的大多是小作坊、小企业，它们在环保指标、板材质量、技术工艺、售后服务等方面水平普遍不高，加上缺乏行业标准和政府监管，质量成为最大的隐患，而质量不过关一方面会增加退换货纠纷，另一方面还会加剧因退货换货造成的浪费。

　　这是否是定制家具必染的通病?当然不是。在欧美及日本这些成熟市场，定制家具大都是由大型企业主导的，基本不存在退换货难及浪费问题。这不仅是因为这些企业非常注重产品质量、售后服务和品牌声誉，时刻把消费者的利益放在首位，接受消费者退换货已经成为企业习惯，更重要的原因在于，它们提倡并实行“标准生产”，让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场，而不是被当做废品。以橱柜为例，德国柏丽橱柜推广标准化以及个性化设计，其宣传资料显示：N个规格的部件任意组合，可以打造28万种产品。也就是说，即使产品退换回来，将部件拆卸下来还可以组装成一种新的个性化的家具。

　　国内许多企业都把“定制”理解为“非标生产”，其实这是一种狭隘的定制观，是对尺寸的妥协，对户型结构的妥协。而科学的定制设计应该是运用标准化的规格组合满足客户个性化的需求。有业内人士一针见血地指出：产品的个性化主要体现在设计，而不是尺寸，“其实中国不是标准化不了，而是缺乏设计”。事实上，我国当前以小企业为主导的定制家具领域推行“非标生产”，一定程度上制约着整个行业的发展，未来中国定制家具会逐渐走向“非标中的标准生产”。

　　问题是，这事得有“带头大哥”才行，可现在的大品牌、正规厂家虽都看到了定制家具市场的潜力和未来，却很少有愿意涉足的。原因很简单：目前家具行业的市场比较广阔，并不存在过不下去的情况，这样就导致许多家具企业选择了更容易赚钱的一条道路，尽管个性化定制前景不错，但中国市场巨大，只要批量生产还能赚得盆满钵满，谁还会冒险走新路呢。因此，提醒消费者购买定制类家居建材时一定要慎重考虑，周密测量和规划，避开退换货的雷区。

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